Instituto de Estudios Políticos y Derecho Público "Dr. Humberto J. La Roche"
de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas de la Universidad del Zulia
Maracaibo, Venezuela
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ISSN-Versión Impresa 0798-1406 / ISSN-Versión on line 2542-3185Depósito legal pp
197402ZU34
ppi 201502ZU4645
Vol.42 N° 81
Julio
Diciembre
2024
Recibido el 01/10/24 Aceptado el 26/11/24
ISSN 0798-1406 ~ Depósito legal pp 198502ZU132
Cues tio nes Po lí ti cas
La re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas, es una pu bli ca ción aus pi cia da por el Ins ti tu to
de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co “Dr. Hum ber to J. La Ro che” (IEPDP) de la Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas de la Uni ver si dad del Zu lia.
En tre sus ob je ti vos fi gu ran: con tri buir con el pro gre so cien tí fi co de las Cien cias
Hu ma nas y So cia les, a tra vés de la di vul ga ción de los re sul ta dos lo gra dos por sus in ves-
ti ga do res; es ti mu lar la in ves ti ga ción en es tas áreas del sa ber; y pro pi ciar la pre sen ta-
ción, dis cu sión ycon fron ta cióndelasideas y avan ces cien tí fi coscon com pro mi soso cial.
Cues tio nes Po lí ti cas apa re ce dos ve ces al año y pu bli ca tra ba jos ori gi na les con
avan ces o re sul ta dos de in ves ti ga ción en las áreas de Cien cia Po lí ti ca y De re cho Pú bli-
co, los cua les son so me ti dos a la con si de ra ción de ár bi tros ca li fi ca dos.
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Co mi té Edi tor
Eduviges Morales Villalobos
Fabiola Tavares Duarte
Ma ría Eu ge nia Soto Hernández
Nila Leal González
Carmen Pérez Baralt
Co mi té Ase sor
Pedro Bracho Grand
J. M. Del ga do Ocan do
José Ce rra da
Ri car do Com bel las
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Asis ten tes Ad mi nis tra ti vos
Joan López Urdaneta y Nilda Marín
Re vis ta Cues tio nes Po lí ti cas. Av. Gua ji ra. Uni ver si dad del Zu lia. Nú cleo Hu ma nís ti co. Fa-
cul tad de Cien cias Ju rí di cas y Po lí ti cas. Ins ti tu to de Es tu dios Po lí ti cos y De re cho Pú bli co
“Dr. Hum ber to J. La Ro che”. Ma ra cai bo, Ve ne zue la. E- mail: cues tio nes po li ti cas@gmail.
com ~ loi chi ri nos por til lo@gmail.com. Te le fax: 58- 0261- 4127018.
Vol. 42, Nº 81 (2024), 76-89
IEPDP-Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas - LUZ
Satisfacción ciudadana ante
la calidad del servicio público:
Basamento del Estado Democrático
Pablo Rivera Ramos *
América Antonieta Medrano Ricaldi **
José Manuel Armada Pacheco ***
Resumen
La investigación tiene el propósito de determinar la relación
entre la calidad del servicio administrativo y la satisfacción del
ciudadano de la Municipalidad Distrital de Sarín en el año 2022.
La población estuvo comprendida por 163 ciudadanos a quienes
se les aplica el instrumento de recolección de datos de 37 ítems.
La información empírica fue procesada en el software de SPSS y el
SmartPLS, para calcular la correlación entre las variables a través
de un modelo de ecuación estructural. Se comprueba que si se
mejora la asistencia pública, se incrementa, de modo signicativo,
la satisfacción ciudadana. Adicionalmente, se evidencia que optimizar la
empatía entre el funcionario y el usuario, es fundamental para garantizar la
adecuada percepción ante la gestión pública, fortaleciendo las disposiciones
democráticas de gobierno. En general, la información obtenida, permite
concluir que, en la administración pública, el usuario no es un cliente, es
el ciudadano; donde, la satisfacción de los requerimientos materiales se
convierte en el basamento de las formas dignas de convivencia, justicando
al Estado democrático. Así, el deterioro de los servicios públicos lejos está
de causar el cese de una empresa privada; se trata, que la insatisfacción
ciudadana impide modos democráticos de convivencia.
Palabras clave: calidad del servicio administrativo; administración
pública; satisfacción ciudadana; Estado democrático;
relación calidad-servicio.
* Universidad Continental, Huancayo, Perú. Facultad de Ciencias de la Empresa. ORCID ID: https://
orcid.org/0000-0003-4553-6039. Email: 40067819@continental.edu.pe
** Universidad Continental, Huancayo, Perú. Facultad de Ciencias de la Empresa. ORCID ID: https://
orcid.org/0000-0002-3148-1033. Email: 41422669@continental.edu.pe
*** Universidad Continental, Huancayo, Perú. ORCID ID: https://orcid.org/0000-0003-3827-6144.
Email: jarmada@continental.edu.pe
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CUESTIONES POLÍTICAS
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Citizen satisfaction with the quality of public
service: Foundation of the Democratic State
Abstract
The purpose of the research is to determine the relationship between
the quality of administrative service and citizen satisfaction in the District
Municipality of Sarin in the year 2022. The population consisted of 163
citizens to whom the 37-item data collection instrument was applied. The
empirical information was processed in SPSS and SmartPLS software
to calculate the correlation between variables through a structural
equation model. It is found that improving public assistance signicantly
increases citizen satisfaction. In addition, it is shown that optimizing
empathy between the ocial and the user is fundamental to guarantee an
adequate perception of public management, strengthening the democratic
dispositions of government. In general, the information obtained leads to
the conclusion that, in public administration, the user is not a client, but
the citizen; where the satisfaction of material requirements becomes the
basis for dignied forms of coexistence, justifying the democratic state.
Thus, the deterioration of public services is far from causing the cessation
of a private company; it is that citizen dissatisfaction prevents democratic
forms of coexistence.
Keywords: quality of administrative service; public administration;
citizen satisfaction; democratic state; quality-service
relationship.
Introducción
En Latinoamérica, la insatisfacción es la actitud ciudadana, más
frecuente, ante los servicios públicos. En consideración, indagar las razones
del descontento, se convierte en el principal propósito de muchos estudios
contemporáneos. Así, esta investigación tiene el objetivo de analizar la
relación entre la calidad del servicio y la satisfacción ciudadana; toda vez,
que se considera la transparencia en la gestión pública basamento de las
formas democráticas de convivencia. Al respecto escribe Quesada (2021:
03)engagement, and performance of higher education students in the Latin
American context. Researcher studied the impact of quality in natural
science students at the University of Costa Rica, using a mixed method
(quantitative-qualitative:
Las empresas que lucran de la prestación de servicios fueron las primeras en
incursionar en el tema de la calidad. Razones obvias de sostenibilidad de ingresos
y posición en el mercado marcaron el inicio de una tendencia. Sin embargo, las
organizaciones no lucrativas también observaron oportunidades de mejora,
78 Pablo Rivera Ramos, América Antonieta Medrano Ricaldi y José Manuel Armada Pacheco
Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático
producto de iniciativas propias o promovidas por la competencia privada o por
atender a usuarios más sensibilizados por la cultura de calidad emprendida por
las empresas.
La satisfacción de los usuarios: “Es un indicador de la calidad en
la atención, es un reejo de las barreras de accesibilidad a los servicios,
particularmente de orden administrativo y cultural” (Morales-Sánchez y
Garcia-Ubaque, 2019: 129). En concordancia, Ulloa Vera (2023: 16) apunta:
La evaluación del ciudadano frente a la calidad del servicio prestado por parte
del servidor público se convierte en una herramienta indispensable para evaluar el
desempeño de los servidores, ya que es uno de los indicadores que permite validar
el cumplimiento de la gestión del talento humano en las entidades públicas.
Destaca, indagar el nivel de satisfacción del usuario permite establecer la
calidad del servicio prestado. Siendo las formas democráticas de gobierno
la gestión colectiva de los recursos públicos, con el propósito de conformar
bienestar como habilidad social. La satisfacción de los usuarios ante los
servicios comprueba la eciencia de la gestión pública; así, identicar la
robustez de la democracia como servicio social. Quiere decir, garantizar la
satisfacción ciudadana valida la gestión pública. Se enfatiza:
Sin duda que la democracia es también una regla, un método racional y
satisfactorio para denir en una comunidad, una nación y/o un Estado, quien
gobierna y quien es oposición. Es una gran manera para dirimir esta fundamental
situación. A sí las cosas, este procedimiento, en teoría, evita cualquier tipo de uso
de violencia y otros métodos reñidos con la civilidad y el respeto de los derechos
humanos de todas y todos los que compone una población (Lagomarsino Montoya,
et al, 2022: 15).
En concordancia, la investigación indaga la relación entre servicio
administrativo y satisfacción ciudadana en la municipalidad de Sarín,
provincia de Sánchez Carrión, La Libertad, en el año 2022. Siendo la
ocina municipal un lugar de gestión pública, se considera identicar los
motivos de la insatisfacción. Consecuentemente, la información consiente
intervenir la administración de los recursos materiales y humanos, con el
propósito de mejorar el servicio; incrementando la satisfacción de quienes
se sirven de él.
Destaca que la principal fortaleza de la administración democrática
reside en la capacidad de brindar las condiciones materiales que la población
requiere. Apreciado así, la democracia es un tipo de gestión que tiene como
principal función el servicio social; en cuanto demostrar la capacidad de
coordinar recursos en favor del bienestar. Donde, claramente, los límites
e imposibilidades administrativas determinan deciencias de los servicios
prestados.
El quiebre del contrato social que sustenta las formas democráticas de
gobierno conlleva a múltiples crisis humanas; de ahí la importancia de esta
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investigación. Descontento que desarticula las habilidades ciudadanas ante
la persistencia de la deciente gestión; provocando crisis de legitimidad
institucional.
En consideración, la validez de los gobiernos democráticos reside
en la persistencia en mejorar los servicios públicos como sustento de los
derechos humanos. Se identica la valía de la ocina, al gestionar varias
diligencias municipales; el cual cuenta con dos espacios, físico y virtual.
Situación que enfatiza que cualquier plan de mejora debe contemplar la
calidad de los servicios prestados en los ambientes de atención; requiriendo
transformaciones sustanciales en el espacio presencial y digital.
Tradicionalmente, en Perú, los usuarios maniestan baja satisfacción por
los servicios públicos recibidos. Inconformidad que demuestra la ineciente
gestión; en esta situación, es común el descontento ante el trato recibido. En
particular, el municipio que ocupa esta investigación suscita permanentes
quejan de los usuarios. Lo cual, obliga a atender la calidad administrativa,
con la nalidad de brindar los recursos materiales y humanos que mejoran,
sustancialmente, la calidad de los servicios prestados.
Ante la insatisfacción, el Estado peruano, a lo largo del tiempo ha
implementado diversas estrategias, al indicar precisiones técnicas y
jurídicas con el propósito de optimizar la calidad de los servicios prestados.
Subraya que las acciones aplicadas han sido incapaces de mejorar la
percepción ciudadana. Así, los Planes de Desarrollo Concertado (PDC)
no han demostrado los cambios esperados en cuanto evidencia de mayor
satisfacción por parte de los usuarios. Situación que repercute, de modo
signicativo, en la conanza ante la gestión municipal; toda vez que se
demanda mayor claridad administrativa.
Ante los límites administrativos, resulta pertinente evaluar diversas
alternativas de manejo de los recursos públicos. Cobra valía el planteamiento
gerencial de Idrovo Toala et al (2020) quien insiste que los cambios de
gestión duraderos y ecientes se coordinan considerando las apreciaciones
de los usuarios.
Quiere decir, que la acertada gestión lejos está de aplicarse de modo
vertical, imponiendo acciones, de forma arbitraria, por parte de quien
administra el municipio. Por el contrario, son los usuarios quienes al
describir el servicio que esperan, brindan las características que este debe
poseer. En virtud, todos los recursos materiales y humanos que cuenta la
municipalidad deben orientarse con el propósito de cumplir cada una de las
exigencias. Donde la mejor gestión demuestra la capacidad de coordinar,
de modo eciente, los recursos, oportunidades y capacidades para mejor
servir.
Tahua (2019) señala que considerar la satisfacción del usuario como
fundamento gerencial, demuestra, como principal ventaja, identicar
80 Pablo Rivera Ramos, América Antonieta Medrano Ricaldi y José Manuel Armada Pacheco
Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático
los momentos, a lo largo de la cadena de gestión, que dicultan y
entorpecen la prestación del servicio. En consideración, permite resolver
las contingencias, solventar los límites, gestionar los recursos en cada una
de las etapas administrativas. Especícamente, permite identicar los
decientes momentos de atención ciudadana.
Uno de los principales límites que entorpecen la calidad de los servicios
públicos, es la ocupación de quien administra en las propias tareas,
descuidando el trabajo de los subalternos. Seguidamente, la mayoría de
los administradores municipales desatienden el departamento de recursos
humanos, especícamente, la tarea que tiene de supervisar la atención
al cliente; omisión que, claramente, repercute en la mala percepción del
ciudadano frente a la gestión.
Por supuesto, en modelos de gestión con alta participación partidista, el
administrador municipal no cuenta con la potestad de sancionar y remover
al personal. Lo cual, se enfatiza, incide en las omisiones que provocan la
insatisfacción de los usuarios; sobre todo en la deciente atención pública.
Diferentes estudios analizan la imbricación entre percepción de servicio
y calidad del mismo; donde, la mayoría de las veces, se identica la deciente
atención al cliente como principal limitante (Ramos, et al., 2020). Fan-Yu,
P et al, (2018) estudia la satisfacción de los usuarios en un restaurante,
señala que los atributos diferenciadores en el servicio afectan directamente
la satisfacción del cliente; donde, el monitoreo y mejora continua del
servicio incide positivamente sobre la calidad. Entonces, es importante
competencia de la acertada gestión establecer mecanismos administrativos
que sirvan para vigilar y controlar permanentemente el servicio que se
ofrece. Situación que obliga a establecer canales de comunicación ecientes
y continuos con los usuarios.
Al respecto, un relevante estudio es el realizado por González (2017),
quien determina la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción
ciudadana de la Municipalidad Distrital de San Borja-Lima, 2017. Concluye
que existe clara relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción
del ciudadano (Rho Spearman 0,550).
El estudio evidencia que existe una buena calidad de servicio con una
buena satisfacción del ciudadano en un 87,2%; a su vez se observa una
regular calidad de servicio con una satisfacción del ciudadano regular en
un 12.5 %; asimismo, una mala calidad de servicio con una satisfacción del
ciudadano mala en 1%. Además, determina una relación entre la calidad de
servicio y la satisfacción del ciudadano (Rho Spearman 0,550). Establece
una relación entre los elementos tangibles de la calidad de servicio y la
satisfacción del ciudadano (Rho Spearman 0,545). Indica relación entre
la abilidad de la calidad de servicio y satisfacción del ciudadano (Rho
Spearman 0,456). Revela relación entre capacidad de respuesta de la
calidad de servicio y la satisfacción del ciudadano (Rho Spearman 0,424).
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Ahora bien, Barreto y Tolentino (2020) analizan la relación entre la calidad
de servicio de registros civiles y el incide en la satisfacción ciudadana, en la
Municipalidad Provincial Sánchez Carrión, año 2019. Obtienen relevantes
resultados a partir del estudio de la variable independiente, que tiene una
correlación positiva alta con la variable dependiente, pues, la relación (r)
es de 0.780; asimismo, la calidad de servicio incide 66% (r2 =0.66) en la
satisfacción ciudadana. Demuestran que la calidad del servicio de registros
civiles incide de manera positiva alta en la satisfacción ciudadana, en la
Municipalidad Provincial Sánchez Carrión, año 2019.
Huancollo Chambi (2018) demuestra la inuencia de la calidad de
servicio en la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de
Taraco –Huancané– Puno, 2017. Rechaza la hipótesis nula, armando que
existe una inuencia positiva media del 0.654 muy signicativa entre la
calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad de
Taraco –Huancané– Puno.
Carbajal Reyes (2017) concluye que hay relación signicativa entre la
calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Módulo de Atención al
Ciudadano del Congreso de la República, año, 2016. Además, arma que a
mayor calidad de servicio se incrementa la satisfacción de los usuarios en
el módulo de atención al ciudadano. Lo cual, sustenta la importancia de
considerar la satisfacción ciudadana recurso indispensable de la acertada
gestión pública; toda vez que la democracia se sustenta en la habilidad de
demostrar servicio humano como basamento del bienestar. Suscitando,
siempre, la vigencia de los derechos humanos.
1. Materiales y métodos
El estudio se realiza bajo el enfoque cuantitativo de tipo básico y
nivel correlacional. La investigación es no experimental, tiene un corte
transeccional o transversal. El diseño de la investigación es correlacional;
quien, recaba la información necesaria en la Municipalidad Distrital de
Sarín, Provincia de Sánchez Carrión, La Libertad.
Se trabaja mediante el modelo Servqual; el cual, se basa en dimensiones
especícas de conanza, abilidad, responsabilidad, garantía y tangibilidad.
Realiza un procedimiento estadístico, donde se agrupan las variables para
lograr mayor representatividad. En este caso, las variables que se estudian
son: Calidad del servicio con sus dimensiones y satisfacción ciudadana.
82 Pablo Rivera Ramos, América Antonieta Medrano Ricaldi y José Manuel Armada Pacheco
Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático
Figura 1. Modelo SERVQUAL.
Fuente: A. Parasuraman, V. Zeithaml, and L. Berry (1988).
El modelo permite establecer los procedimientos estadísticos; los
datos se agrupan en variables, con la nalidad de lograr una mayor
representatividad. Se plantean dimensiones generales para conocer la
diferencia entre lo que se percibe se recibe; de esta forma, aplicar el
instrumento tomando en consideración las dimensiones.
Se diseña un cuestionario; el cual, es aplicado a través de un formato
de Google forms. Este, se distribuye a 164 usuarios que hacen uso de los
servicios administrativos que la municipalidad ofrece. Se utiliza el software
SPSS para el análisis de datos; además, se emplea el Smart PLS, el cual,
reeja la relación entre las variables objeto de investigación (gura. 1).
Figura 2. Modelo de ecuación estructural de las variables.
Fuente: Elaboración propia con base a los datos arrojados por la matriz de tabulación de
los datos con el software SmartPLS 3.0.
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De acuerdo con la estructura de la ecuación anterior, se aprecia que
existe una relación de R2=0.919. Evidencia que, al aumentar la calidad del
servicio, se incrementa signicativamente la satisfacción ciudadana, en
cuando a la atención brindada en la Municipalidad. Se valida la relación
entre las variables; como se observa en la gura 2.
Así, en los resultados obtenidos a través del SmartPLS se obtiene mayor
impacto en la variable calidad del servicio y la dimensión calidad de
respuesta; situación que motiva al personal a trabajar con la caracterizada
eciencia. En cuanto a la satisfacción ciudadana, se determina que la
atención al ciudadano alcanza 50.63% de impacto en las relaciones de las
variables.
2. Resultados y discusión
El objetivo general de esta investigación es determinar la relación entre
la calidad de servicio administrativo y la satisfacción del ciudadano en
la Municipalidad Distrital de Sarín al 2022. El coeciente estadístico de
Pearson de r = 0,919 demuestra la correlación entre las variables; expone
que la calidad de servicio administrativo y la satisfacción del ciudadano
poseen relación muy alta y positiva, con un nivel de signicancia de p<0,05;
certidumbre que cumple la hipótesis de investigación.
Los resultados coinciden con la investigación de González (2017) cuyo
nivel de relación en el Rho de Spearman es r = 0,550, la cual es moderada
y positiva. Por otra parte, Barreto y Tolentino (2020) evidencian que las
variables calidad de servicio y satisfacción ciudadana tienen correlación
positiva alta entre las variables con un Rho de Spearman de r = 0.780; lo
que implica una correlación positiva alta.
También, Carbajal Reyes (2017) determina la relación entre las variables
con un Rho de Spearman r = 0,794; es decir, evidencia una correlación
positiva alta entre las variables de estudio. La investigación de Huancollo
Chambi (2018) obtiene una correlación de Pearson de r = 0,654; siendo
evidente, una correlación positiva media entre la calidad de servicios y la
satisfacción de los usuarios.
El modelo de calidad del servicio que se desea alcanzar debe estar
inmersa, como arma Mayo, et al., (2020), entre la calidad técnica y la
calidad funcional; pero, mediada por la imagen corporativa. Situación que
demuestra en el estudio que realiza en la Municipalidad de Sarín; donde,
determina el valor de la atención al ciudadano en un 50%. En el municipio,
se proporciona información, se utiliza ecientemente las herramientas
tecnológicas, factores que se relacionan con la calidad ofrecida.
84 Pablo Rivera Ramos, América Antonieta Medrano Ricaldi y José Manuel Armada Pacheco
Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático
Asimismo, se constata la calidad del servicio a través de la participación
de los usuarios; lo que, permite evidenciar que en la Municipalidad de
Sarín existe un valor positivo determinado por la empatía con la que se
atiende a las personas. Identicando la incidencia de esta cualidad sobre la
satisfacción; así, el debido empeño evidenciado por el personal de atención
incide en la satisfacción del usuario. En concordancia, con el propósito de
superar la tradicional insatisfacción ciudadana ante los servicios recibidos,
debe considerarse de modo especial el tipo de atención que brindan quienes
tienen contacto directo con el público. Donde, las modicaciones deben
provocar mejoras en la atención prestada.
Situación similar se aprecia en el estudio de Gálvez-Ruiz et al., (2023)
the study uses a large sample of 6,584 users from 44 low-cost tness
centres from dierent cities in Spain. After validating the measurement
model, the hypotheses were tested through structural equation (SEM;
demuestra que preparar para el acertado trato al cliente a quienes tienen la
responsabilidad de atender, mejorar sustancialmente las mediaciones entre
los representante de la institución y la ciudadanía. Acierto que repercute de
modo importante en la percepción de los usuarios. Entonces, se comprueba
la importancia de solventar el tradicional descuido a la atención ciudadana
por parte de los organismos públicos latinoamericanos.
Situación que evidencia la conveniencia de implementar planes de
capacitación y formación a los trabajadores municipales; sobre todo a
quienes atienden a los usuarios. A su vez, considerando lo mencionado
anteriormente, debe implementarse estrategias que comprueben de modo
continuo y efectivo, la calidad de la atención ofrecida. Pues, se enfatiza,
la mejora en la percepción del usuario repercute, de modo positivo, en la
conanza ciudadana ante las entidades públicas.
La satisfacción del usuario lejos está de lograrse únicamente con la
mejora del trato; también, está determinado por el tipo y calidad de servicios
públicos que el municipio ofrece. Pues, concebir el trato como único motivo
de la favorable percepción, descuidando la calidad de los públicos servicios
brindados, adolece de falsa percepción de la realidad.
En todo caso, la debida disposición de los servicios públicos determina la
satisfacción. Así, la acertada atención debe acompañar mejora en la calidad
de los servicios públicos, como sustento de la conanza ciudadana; siendo,
se repite, fortaleza de las gestiones democráticas.
En esta investigación se utiliza el modelo Servqual, el cual de acuerdo a
Useche y García (2012)desde las perspectivas de las pequeñas y medianas
empresas (PYME admite analizar la distancia existente entre expectativas
a priori y percepciones a posteriori por el usuario; busca determinar la
satisfacción y la calidad del servicio. Similar, el estudio de Castillo et al.,
(2020) Calidad del servicio municipal desde la perspectiva del ciudadano
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evidencia las características de la calidad del servicio municipal, desde la
perspectiva del ciudadano a través del Modelo SERVQUAL. Concluye que
entre los factores que disminuyen la calidad de los servicios, destacan: Las
deciencias en la tramitación, la incomprensión antes los usuarios; además,
la incapacidad de resolver los reclamos. Se adicionan las dicultades
técnicas durante la atención virtual; estas se deben, principalmente, a la
deende dotación material ante los avances de las nuevas tecnologías de la
comunicación social.
Conclusiones
Siendo la satisfacción ciudadana propósito fundamental de las formas
democráticas de gobiernos, el Estado contemporáneo debe ocuparse
de solventar las urgencias y necesidades de la población. Donde, es
fundamental, el debido acceso a los servicios públicos, junto a las diligencias
prestadas a las quejas ciudadanas. En estos contextos, destaca la oportuna
atención como validez de la eciencia administrativa.
Al estar sustentada la democracia en el contrato social como garantía de
la vigencia de la condición humana digna; las instituciones gubernamentales
tienen el deber de coordinar los recursos y posibilidades comunes con
el n de gestionar servicios públicos que brinden el sustento material y
la conanza jurídica que el bienestar requiere. Evidenciando, la relación
entre la vigencia de los derechos humanos y el debido acceso a los servicios
públicos.
Desde esta perspectiva, el deterioro de los servicios limita el acceso de la
población a los recursos materiales que provocan bienestar. Así, el Estado
es incapaz de garantizar la seguridad jurídica, la cuantía de los haberes
materiales cónsonos con formas de vida habitables; esto, disminuye la
conanza ciudadana, imposibilitando la validez del proyecto común.
Recalca, que uno de los motivos de la actual crisis de legitimidad
democrática latinoamericana reside en la falta de satisfacción ciudadana
ante la gestión pública. Insatisfacción que reduce, claramente, el interés
por la gestión pública, disminuyendo la participación ciudadana en la
resolución de los problemas comunes. Signica, el quiebre del proyecto
democráticos al evidenciar, el Estado, la fuerza como mecanismo de control
poblacional.
Consecuentemente, la solvencia democrática del Estado moderno obliga
a incrementar la calidad de los servicios prestados por las instituciones
estatales; situación concomitante a la transparencia administrativa como
evidencia de la debida gestión. Al reconocer la democracia como espacio
de conuencia que permite coordinar formas de vida cónsonas con los
86 Pablo Rivera Ramos, América Antonieta Medrano Ricaldi y José Manuel Armada Pacheco
Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático
derechos humanos, es tarea de la sociedad latinoamericana servirse de los
recursos públicos para solventar los problemas comunes.
Posibilidad para concretar a través de la acertada administración de los
recursos con la nalidad de ofrecer servicios públicos de calidad; donde,
se brindan los sustentos materiales que los modos dignos de convivencia
ameritan. Caso contrario, el deterioro de los servicios, incide negativamente
sobre la conanza ciudadana, impidiendo los benecios humanos del
Estado democrático.
Destaca que las instituciones estatales deben brindar vías de
comunicación efectivas para atender los requerimientos ciudadanos.
En correspondencia, es fundamental garantizar la oportuna atención al
usuario en las entidades y organismos públicos, siendo estos las vías de
comunicación entre los conformantes del Estado. Así, la debida atención es
fortaleza de las ecientes gestiones.
En el contexto, adquiere relevancia el tipo de atención que se brinda
al ciudadano; sobre todo, en las ocinas de atención. Entonces, es tarea
de la acertada gestión preparar a los trabajadores públicos, instruyendo
habilidades que consienten la debida atención; donde, se hace espacial
énfasis en las competencias dialógicas. Se espera que la correcta atención
incida, de modo positivo, en la percepción ciudadana hacia los servicios
públicos.
Justica, coordinar acciones que permitan la constante vigilancia del
servicio prestado por el departamento de atención al cliente. Obliga a
quienes administran la gestión pública constatar de modo continuo el
trato que se le brinda a los usuarios, con el propósito de intervenir en las
situaciones que provocan insatisfacción.
Se comprueba que la satisfacción del usuario se convierte en componente
fundamental de la gestión pública. Pues, los requerimientos ciudadanos
describen el tipo de servicio que se desea; habilita disponer los recursos
materiales y humanos en favor de cumplir las expectativas. Permitiendo
validar cada una de las prácticas a implementar; donde, se deben proscribir
aquellas que demuestren ser inecientes para cumplir las expectativas del
usuario.
Destaca, en la administración pública, el usuario no es un cliente, es
el ciudadano; donde, la satisfacción de los requerimientos materiales se
convierte en el basamento de las formas dignas de convivencia, justicando
al Estado democrático. Así, el deterioro de los servicios públicos lejos está
de causar el cese de una empresa privada; se trata, que la insatisfacción
ciudadana impide modos democráticos de convivencia. En concordancia, es
responsabilidad del Estado abocarse a la recuperación del servicio público
como valía del proyecto democrático latinoamericano.
87
CUESTIONES POLÍTICAS
Vol. 42 Nº 81 (2024): 76-89
Referencias Bibliográcas
BARRETO, Jairo; TOLENTINO, Rosa. 2020. Calidad del servicio de registros
civiles y su incidencia en la satisfacción ciudadana en la Municipalidad
Provincial Sánchez Carrión, año 2019 [Tesis, Universidad Católica de
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Esta revista fue editada en formato digital y publicada
en diciembre de 2024, por el Fondo Editorial Serbiluz,
Universidad del Zulia. Maracaibo-Venezuela
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