Satisfacción del cliente de las posadas turísticas en la Península de Paraguaná, estado Falcón, Venezuela

• Gladys Reyes
• Freddy Marín
• Carmen Gutiérrez

Resumen

El propósito de esta investigación se orienta a determinar el nivel de satisfacción del cliente de las posadas turísticas en la Península de Paraguaná del Estado Falcón enVenezuela, destacándose a través de ella, las necesidades básicas de estas organizaciones prestadoras del servicio de alojamiento turístico, que en la actualidad intentan posicionarse en el ámbito del turismo local, considerando las ventajas que ofrece el destino “sol y playa” en esta región del país, para lo cual debe contar con la adecuada disposición de infraestructura y recursos, que viabilicen su consolidación.Atal fin se requirió conocer el perfil de los clientes y sus preferencias, elementos necesarios para prestar un servicio de alta calidad, garantizar la fidelidad de clientes habituales y captar nuevos usuarios. La investigación fue descriptiva, con diseño transversal de campo, ya que la recopilación de la información se obtuvo a través de una única medición (julio ”“ septiembre de 2005). El nivel de “satisfacción del cliente”, fue estudiado a través de la aplicación de un cuestionario que consideró indicadores como: confiabilidad en el servicio, seguridad, responsabilidad y empatía. Este instrumento fue respondido por 85 usuarios eventuales, localizados en las 17 posadas turísticas ubicadas en la zona, utilizando para ello un muestreo intencional no probabilístico. Los resultados demuestran que los clientes están medianamente satisfechos con el servicio prestado, dada la percepción que estos poseen respecto a la oferta de actividades recreativas, la ausencia de atención personalizada y la escasa seguridad que prestan los establecimientos visitados; sin embargo, el90%de los usuarios encuestados, señala haberse alojado más de una vez en la misma posada, que su primera estadía en el sitio se debió a la referencia de algún familiar o amigo, y que la recomiendan entre conocidos y allegados. Esto demuestra que se han fidelizado al destino turístico que los captó, infiriendo su satisfacción respecto al servicio que prestan las posadas locales.