Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XXVII, Número Especial 3, 193-203. pp.
FCES - LUZ ●
ISSN: 1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431
Calidad del servicio y su
relación con la satisfacción del cliente: Empresas turísticas de Canchaque-Perú
Silva Juárez, Raquel*
Julca
Calderón, Fany**
Luján-Vera, Priscila E.***
Trelles Pozo, Luis Ramón****
El turismo es una fuente generadora de ingresos por excelencia que otorga
oportunidades de crecimiento a espacios geográficos con alto potencial turístico.
El propósito del presente artículo fue determinar la relación entre la calidad del servicio en las empresas turísticas de hospedajes,
restaurantes y medios de transporte con la satisfacción del cliente en el
distrito de Canchaque, Piura-Perú. Por la naturaleza de
las variables es un estudio subjetivo, no experimental de corte transversal, de
nivel correlacional y por la forma de procesar la información es cuantitativo.
El instrumento utilizado tiene un indicativo de consistencia y coherencia alfa de Cronbach
de 0.920 para la parte del cuestionario correspondiente a hospedajes; de 0.902
en restaurantes y 0.914 para medios de transporte. Para determinar la calidad
del servicio se utilizaron las dimensiones del modelo ServQual
y para determinar el nivel de satisfacción se utilizó el enfoque
unidimensional. Los resultados evidencian que la calidad de los servicios
en hospedajes se relaciona de manera significativa (Sig. <0.05) con la
satisfacción de los turistas. Se concluye que, los servicios que brindan los hospedajes turísticos son de calidad, en
tanto que, los restaurantes presentan aspectos favorables y desfavorables, y
los medios de transporte otorgan un servicio deficiente.
Palabras clave: Calidad del
servicio; satisfacción del cliente; hospedaje; restaurantes; medios de
transportes.
Service quality and its relationship with customer satisfaction: Canchaque-Perú tourism companies
En las últimas
décadas el Perú ha desarrollado el turismo de forma acelerada; incrementándose
las visitas de turistas en lugares cuyos atractivos han impresionado al mundo. De
la misma forma, la evolución de la industria del turismo se liga al producto y
a la calidad del servicio turístico. Al respecto, y, de acuerdo con un estudio
realizado por Nugra, et al. (2021), el turismo minero ha sido considerado como
una actividad clave para el desarrollo de la región, generando una simbiosis entre el sector productivo y
el de servicios.
Por su parte, Castellucci (2009) sostiene que la competitividad en las
empresas turísticas, por un lado, insta a los destinos a tomar decisiones
estratégicas que les permitan sostenerse en el tiempo y desarrollarse en un área
comercial donde los paradigmas han evolucionado, y específicamente, en lo que
respecta a la calidad de los servicios. Por otro lado, es indispensable que la
competitividad se enmarque en la búsqueda de la sostenibilidad bajo los tres
aspectos esenciales; económica, socioculturalidad y
ambiente.
Alén y Fraiz (2006), afirman que un
servicio es un compuesto de acciones que intenta satisfacer los deseos de un
cliente, convirtiéndose en primer orden, en un procedimiento y en una actividad
espontánea e indirecta que no consigna un resultado físico, sino que es un
acuerdo entre el proveedor y el cliente. De acuerdo con Silva-Ordoñez, et al.
(2019), “consiste en un
conjunto de vivencias, que son el resultado del contacto que existe entre el
cliente y la organización, por lo que se busca la manera correcta para generar
una adecuada relación” (p.85), que conlleva a la estabilidad y el
éxito. Así mismo, se comprende el servicio como un conjunto de beneficios de
índole cuantitativo o cualitativo cuyo enfoque es el consumidor (Chiriboga, et
al., 2018).
Los
productos tienen variadas cualidades que los distinguen de los servicios, en
concordancia a la estructura de su producción, consumo y evaluación. A través
de esta caracterización, es más complejo evaluar los servicios, como también
tener conocimiento de lo que los clientes realmente desean (Cevallos, et al.,
2018).
Cabe destacar, que el aumento de la demanda
turística nacional e internacional y el elevado interés de los turistas por
experimentar los hábitos culturales y creencias de un pueblo o región geográfica,
ha llevado a organizar micro empresas en zonas rurales como el distrito de Canchaque. Para esto deben estar lo suficientemente
preparados para ofrecer un servicio de calidad turística.
Dado lo anterior, esta investigación tuvo como
propósito general determinar la relación existente
entre calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las empresas
turísticas de Canchaque-Perú. Asimismo, encontrar la correlación
existente entre los elementos tangibles, la fiabilidad,
la
capacidad de respuesta y la seguridad turística. De tal
manera que, desde el plano de la praxis, la
investigación pretende sistematizar datos que se complementen con otros
estudios y sirva de base para la toma de mejores decisiones en la inversión de
calidad. Cabe resaltar que, ofrecer servicios de calidad en el sector turístico
es de suma relevancia, porque permite desarrollar otras actividades
alternativas a las ya existentes; teniendo en cuenta que el turismo es fuente
generadora de puestos de trabajo, disminución de la migración del campo a la
capital e ingreso de divisas para el país.
1.
Fundamentación teórica
Ishikawa (1988), explica que
calidad es un término utilizado con mucha consecutividad
en estos tiempos y lo conceptualiza como el crecimiento, bosquejo, confección y
sostenibilidad de una rentabilidad de condición económica, de utilidad y
satisfacción para el usuario. Deming (1989),
sostiene que es el nivel pronosticable de homogeneidad y fiabilidad a un valor
reducido, acomodándose a las demandas del emporio y añade que la calidad es una
gama de cuestionamientos que dirige a una mejora continua. Crosby (1989), enfatiza que la calidad consiste
en proporcionar a los usuarios y colegas del campo laboral, la rentabilidad y
asistencia sin error alguno, a través de la disponibilidad inmediata.
Las
organizaciones de turismo a nivel mundial asumen que el cliente es el centro
del éxito de cualquier comercio, por tal motivo sus estrategias se direccionan
a canalizar el mercado y a marcar la distinción de la competitividad por medio
de la calidad (Soto y Villena, 2020).
Por otra parte, Castellucci
(2009) afirma que la calidad orientada hacia el cliente, es un constructo que
contesta a las exigencias transformacionales de los usuarios, y como tal, no se
define absolutamente; existirán siempre diversos niveles de calidad como
necesidades de los clientes. Esta conceptualización del término, está vinculada
a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente difícil, sin duda, es
un enfoque esencial hacia la excelencia de un producto o servicio. Asimismo, Silva-Ordoñez,
et al. (2019); así como Angamarca, Díaz y Martínez (2020), sostienen que la
calidad no es exclusiva de los lujos, sino que se centra en cumplir con las
expectativas del cliente dentro del servicio ofertado.
De igual manera, Duque y Chaparro (2012) sostienen que el servicio se
conceptualiza como todo elemento que es indispensable para generar satisfacción
en el usuario. Es así, que para ofrecer un servicio de calidad es necesario
tener conocimiento del punto de vista de los clientes, con el fin de
diversifcar los productos ofertados y establecer mejoras.
1.2.
Satisfacción del cliente
Para Martínez-García y
Martínez-Caro (2009), la satisfacción es el primer resultado buscado en una
transacción, en caso de no encontrarlo, el cliente busca otra oferta. Para
lograr la satisfacción del cliente se necesita otorgar al producto: Calidad. El
compromiso con la calidad, es parte de la estrategia de posicionamiento de una
empresa, y se denota en la demanda de su producto (Fuentes, Hernández y Morini, 2016).
Ruiz, Martínez y Verján (2018), sostienen que, en estos tiempos, obtener la
plena satisfacción del usuario se vuelve una cláusula a priori para
posicionarse en el pensamiento de estos y por consecuencia, en el emporio. Por tal
razón, la meta de sostener contento al cliente, se ha desarrollado más allá de
los horizontes de la mercadotecnia para formalizarse en uno de los objetivos
esenciales de todos los campos funcionales (talento humano, abastecimiento, finanzas,
inversión y producción) (Chiriboga, et al., 2018).
Carvache-Franco, et al. (2018),
conceptualizan la satisfacción del usuario como la evaluación que efectúa del
servicio ofrecido sobre lo que espera recibir, es decir, si se logran o sobrepasan
las expectativas. En cambio, Kotler y Armstrong (2013), la definen como el grado
anímico de un ser humano, que es el resultado de la comparación de lo que se
percibe de un servicio con la generación de expectativas.
Para
Arenal (2016), el grado de satisfacción de un usuario es una dimensión que
permite acceder al nivel de fidelidad hacia una organización o marca, por
ejemplo: Un usuario que no se siente complacido tomará las acciones de dejar de
consumir el producto, y cuyo efecto será cambiar de distribuidor
inmediatamente. Por otra parte, un usuario
bien atendido mantendrá de alguna forma vínculos comerciales con la empresa;
pero solo hasta que encuentre una oferta mejor que supere sus expectativas
(relación condicionada).
En la complejidad de
la conceptualización referente al servicio se evidencia una variedad de puntos
en común. A través del tiempo, los elementos intangibles prevalecen en el área
del turismo; las organizaciones enfocadas en el turismo brindan a sus usuarios
un servicio intangible que forma parte de su rendimiento primordial. Esta
inmaterialidad otorga un alto índice de riesgo para los clientes e imposibilita
a que la empresa establezca ítems
específicos que contribuyan a la estandarización de su calidad (Gutiérrez y
Rubio, 2009). Es así, que a pesar de las falencias presentadas en las empresas
turísticas se debe implementar estrategias que diversifiquen el servicio y
delimiten la diferencia e innovación, con la finalidad de brindar al cliente
las atenciones esperadas que satisfagan todas sus necesidades (físicas y
emocionales).
2. Canchaque, la Suiza Piurana
Según
LinkFang (2021), Canchaque,
es un distrito que pertenece a la provincia de Huancabamba,
ubicada en el Departamento de Piura, en el norte del Perú. Ocupa un área de
306,41 km², situada a una altura de
1.198 msnm, entre el Cerro Mishahuaca y el Cerro Campanas; en medio de la Quebrada
Limón y Carrizal. Compuesto por tres pueblos, 56
caseríos y tres anexos. Entre los cultivos principales hay que destacar el café, cacao, el naranjo y el mango. Los principales servicios turísticos
que se demandan son los hospedajes, restaurantes y transporte. El distrito
cuenta con 19 atractivos turísticos, de los cuales, por un lado, solo el 58% de
ellos están inventariados en el registro nacional; por otro lado, un 74% de los
mismos se encuentran en buen estado de conservación y 26% en estado regular. Entre
sus atractivos turísticos se encuentran los siguientes:
2.1. Los peroles de Mishahuaca
Para
Saldaña (2019), los peroles de Mishahuaca se
encuentran ubicados en el distrito de Canchaque,
provincia de Huancabamba a 1.4 km del distrito. Los
peroles son cavidades poco profundas formadas por la perforación del agua que
cae como una pequeña cascada. Posee tres saltos: El primero, es de seis metros
de caída y termina en el perol más grande; el segundo, recorre siete metros por
la roca hasta caer en el perol más pequeño; y la tercera caída, es de veinte
metros la cual alimenta la quebrada el limón. Dentro se puede encontrar un
vestidor hecho de guayaquil, un puente peatonal hecho
de madera y techo de paja; cuenta con tres bancas para el descanso, hechas de
madera, guayaquil y techo de paja; también posee
tachos para recolectar desechos.
Es
preciso indicar, que el camino al destino se encuentra rodeado de vegetación,
además de contar con cuatro sillas de descanso en el trayecto del camino y tachos
para los desechos. La entrada a este atractivo, se ha implementado el año 2017
cobrando 1 sol por persona y un ticket
de hoja reciclada con el sello de la municipalidad, a partir de mayo del año 2021,
se regularizo teniendo dos tarifas, para adultos el valor de 2.00 soles y niños
0.50 céntimos, adquirido en la entrada al destino y recepcionado
al llegar a él, asentándolo en el cuaderno de registro (Saldaña, 2019).
2.2.
El Mirador Cerro Huayanay
Huayanay, se encuentra ubicado al
oeste de la ciudad de Canchaque a 10 minutos del
centro poblado de Palambla, este destino es uno de
los cuatro cerros que rodea al distrito, cuenta con una altitud de 1.270 msnm y
para acceder a este mirador turístico se adquiere una entrada en el mismo lugar
con valor de 2.00 soles por persona; el camino hacia la cima son escalinatas de
piedra y cemento, durante el trayecto se puede observar maravillosos paisajes y
los centros poblados más cercanos.
Al
llegar a la cima de este cerro, se puede observar una vista de 360° con un paisaje
grandioso, además de poder observar los atardeceres con una variedad de matices
rojizos que llenan el cielo y presentan un gran paisaje, además en la cima se
puede encontrar dos sillas para el descanso hechas de madera y una capilla en
donde se encuentra la cruz misionera que data del siglo XVIII, que según la fe
de los creyentes es muy milagrosa y todos los 03 de octubre se reúnen a
celebrar su fiesta con mayordomas que se alternan cada año (Saldaña, 2019).
2.3.
El puente de los suspiros o puente de la Chununa
El
puente de los Suspiros o puente de la Chununa, se
encuentra ubicado a 10 minutos del centro del distrito de Canchaque
a 1.250 msnm. Aproximadamente sobre la Quebrada Limón, une al distrito de Canchaque con la localidad de Maraypampa,
tiene una longitud de 40 metros de largo aprox. y 2 metros de ancho, fue
construido en el año de 1996. Su construcción es básicamente de cemento, este
puente se halla escondido en medio de la vegetación, alrededor de un cálido
ambiente natural y de aires de romanticismo, donde se aprecia la vegetación y
variedad de árboles, como el álamo, el sauce, el romerillo y una variedad de
aves, como el tordo negro fino, el colibrí, la
putilla, la perdiz, entre otros (Saldaña, 2019).
3.
Metodología
De
acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2014), en la
investigación desde el punto de vista del enfoque o paradigma, se aplicó el método
cuantitativo porque utilizó instrumentos susceptibles de medición y métodos
estadísticos para la contrastación de las hipótesis. Asimismo,
es de tipo descriptivo-correlacional, puesto que describe, analiza e interpreta
cada una de las variables, para luego relacionarlas. De igual forma, es de
corte transversal, debido a que el recojo de datos de las variables de estudio
se realizó en un determinado periodo de tiempo (Martínez-García y Martínez-Caro,
2009).
La población objeto de
análisis la conforman los turistas que visitan el distrito de Canchaque; extranjeros y nacionales. Al ser una población
con clientes (turistas) recurrentes y/o no recurrentes, para la determinación
del número de turistas que se incluyeron, se aplicó el muestreo aleatorio
simple, con la fórmula de tamaño de muestra para poblaciones infinitas obteniendo
un total de 196 turistas. Se
utilizó un cuestionario de 66 ítems,
el cual se adaptó a cada rubro investigado: Hospedajes, restaurantes y medios
de transporte; se le agrego 05 preguntas de satisfacción, una por cada
dimensión del servicio. El análisis de los datos recopilados se realizó en el
programa estadístico SPSS Versión 20.
4.
Calidad del servicio y satisfacción del cliente en las empresas turísticas del
distrito Canchaque en Perú
De acuerdo a los resultados evidentes de la
Tabla 1, la satisfacción de los clientes se relaciona de manera significativa
con la calidad de los servicios de los hospedajes (r=0.349, Sig.=0.000) y de
los medios de transporte (r=0.269, Sig.=0.269), aunque en este último caso la
correlación es demasiado baja (r<0.3), que no tiene implicancias prácticas. Los
resultados también indican que la satisfacción de los clientes por la
prestación de los restaurantes, no evidencian relación significativa con la
calidad de los servicios de los restaurantes (r=0.114, sig.=0.110).
Correlación
entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente
|
Dimensiones |
Spearman |
Satisfacción por
los servicios |
||||
|
|
Hospedajes |
Restaurantes |
Medios de
transporte |
|||
|
Calidad de los
servicios |
R |
,349(**) |
,114 |
,269(**) |
|
|
|
Sig. |
,000 |
,110 |
,000 |
|
|
|
N |
196 |
196 |
196 |
|
Fuente: Elaboración propia, 2021.
Respecto a la
percepción de los turistas, a nivel de las dimensiones de la calidad del
servicio, que los hospedajes ofrecen en general, se evidenció un servicio de
calidad en todos sus aspectos a un promedio cercano a los 4 puntos. En cuanto a
los servicios de los restaurantes, los aspectos favorables son los elementos materiales
del servicio, el nivel de respuesta y la seguridad; mientras que, los aspectos
desfavorables se relacionan con la confiabilidad del servicio y la empatía (ver
Tabla 2).
Tabla 2
Percepción de los turistas,
por las dimensiones de la calidad del servicio de las empresas turísticas
|
Dimensiones |
Servicio |
||||||||||||
|
|
Hospedajes |
Restaurantes |
Medios de
transporte |
|||||||||
|
Media |
Desviación estándar |
Media |
Desviación estándar |
Media |
Desviación estándar |
|||||||
|
Tangibilidad |
3,7 |
,63 |
3,5 |
,66 |
3,2 |
,67 |
|||||||
|
Confiabilidad |
3,6 |
,64 |
3,4 |
,63 |
3,2 |
,67 |
|||||||
|
Capacidad
de respuesta |
3,6 |
,64 |
3,6 |
,66 |
3,0 |
,68 |
|||||||
|
Seguridad |
3,7 |
,65 |
3,6 |
,66 |
3,3 |
,73 |
|||||||
|
Empatía |
3,7 |
,64 |
3,4 |
,78 |
3,2 |
,74 |
|||||||
|
Calidad
del servicio |
3,7 |
,52 |
3,5 |
,56 |
3,2 |
,56 |
|||||||
Fuente:
Elaboración propia, 2021.
En el caso de los negocios
de transporte, ninguna de las dimensiones logra una valoración favorable; es
decir, los turistas consideran que estas empresas no cuentan con elementos
tangibles de calidad, su servicio no es confiable, no hay capacidad de
respuesta, ni seguridad ni empatía por parte de su personal. En resumen, los
servicios de hospedaje y de restaurantes, en general reciben una valoración
favorable, mientras que los servicios de transporte, dejan mucho que desear.
En la relación entre la
fiabilidad y satisfacción del cliente en las empresas turísticas, se
evidenció que existe una correlación significativa (Sig. <0.05) entre la
fiabilidad de los servicios de hospedaje, medios de transporte y la satisfacción
por los mismos; sin embargo, no se evidencia una correlación significativa
(Sig.>0.05) entre la fiabilidad de los servicios de transportes y la
satisfacción por los mismos. Sin embargo, las correlaciones que resultaron
significativas son demasiado bajas (r<0.3) como para tener importancia
práctica.
De la misma manera, en la relación
entre la capacidad de respuesta y satisfacción del cliente en las empresas
turísticas se denotó que la capacidad
de respuesta de los servicios de hospedajes se relaciona en forma significativa
(Sig.<0.05) con la satisfacción del cliente; este aspecto del servicio
también se relaciona de manera significativa (Sig.<0.05) con la satisfacción
por los medios de transporte, aunque ésta es muy baja (r<0.3) y no tiene
implicancias prácticas. No se evidencia relación alguna entre la capacidad de
respuesta y la satisfacción por los servicios de los restaurantes
(Sig.>0.05).
Para el caso de la relación
entre la seguridad y satisfacción del cliente en las empresas turísticas, se
halló una correlación significativa (Sig. <0.05) entre la seguridad de los
servicios de los hospedajes y de los medios de transporte, sin embargo, dichas
correlaciones son demasiado bajas y no tienen ninguna implicancia práctica. El
estudio también indica que no hay una correlación significativa (Sig. >0.05)
entre la seguridad y los servicios de los restaurantes.
En este sentido, de acuerdo
a los resultados de la investigación, la calidad del servicio de los hospedajes
se relaciona de forma significativa y directa con la satisfacción de los
clientes; en el caso de los servicios de los restaurantes y medios de
transporte, los datos no proporcionan evidencias suficientes para aceptar que
la calidad de estos servicios se relacione con la satisfacción de sus clientes.
Estos hallazgos, dejan en claro que en dos de los servicios estudiados: Restaurantes
y medios de transporte, la calidad del servicio no está cumpliendo con su
objetivo básico, que, de acuerdo a la teoría, es proporcionar satisfacción al
cliente.
Al respecto, López (2014); Hermoza
(2015); Quispe (2015); Alén y Fraiz (2006);
encontraron evidencia empírica de la relación entre calidad del servicio y
satisfacción del usuario. Estas diferencias pueden explicarse por factores de
contingencia, como el giro del negocio, pues el estudio de López (2014), se
realizó en una empresa distribuidora de artículos de ferretería, gasfitería, y
tubería; el de Hermoza (2015), se desarrolló en una empresa de transportes;
Quispe (2015), lo efectuó en el ámbito hospitalario; y Alén y Fraiz (2006), lo llevaron a cabo en establecimientos termales.
Otro factor de contingencia,
puede ser el aspecto cultural, pues el primer estudio se realizó en la cuidad
de Piura, Hermoza (2015) lo ejecutó en la provincia de Sullana, mientras que
Quispe (20015) lo desarrolló en Andahuaylas; si bien estas provincias tienen
una cultura idéntica, también hay que reconocer diferencias entre ellas. Asimismo,
otro factor de eventualidad puede ser el tamaño de la organización, puesto que
las muestras varían; evidenciando en el primer estudio de López (2014), un
tamaño muestral de 99 clientes, Hermoza (2015) de 196,
Quispe (2015) 159, y el último de Alén y Fraiz (2006),
fue de 270 clientes.
Con
respecto a la calidad del servicio, se podría decir que actualmente es un
instrumento estratégico esencial en las organizaciones, puesto que permite
evaluar el grado de cumplimiento del servicio; permitiendo además determinar si
la oferta que hace una organización satisface las expectativas de los usuarios
o consumidores. Es una noción multidimensional que ha merecido el interés de muchos
científicos, los que han propuesto diversos modelos, de los cuales se ha
considerado el modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), que propone que la calidad de un
servicio se puede calcular por medio de cinco escalas (tangibilidad,
fiabilidad, respuesta, seguridad y empatía).
En el estudio se encontró que solo los
servicios de hospedajes y restaurantes brindan un servicio de calidad, a
diferencia de los servicios de los medios de transporte, que tienen un servicio
de regular a deficiente. Este resultado, concuerda parcialmente con los
encontrados por López (2014), en lo concerniente a los dos primeros servicios;
el autor encontró que la organización ofrece una prestación de calidad
calificado como bueno.
En cuanto a los servicios de transporte, los
resultados coinciden con los encontrados por Hermoza (2015), quien evidenció
que la calidad de los servicios que otorga el transporte de bus interprovincial
GECHISA es deficiente, debido a la ausencia de orden en los turnos de espera, inexistencia
de una oficina de boletería, inseguridad al cliente, infraestructura del bus en
estado séptico, entre otros.
Con respecto a la variable, la satisfacción
del cliente, se puede considerar que ésta, es una respuesta emocional por el
servicio recibido, el que puede ser satisfactorio o insatisfactorio; en la
medida que el servicio cumpla con las expectativas del cliente, este se encontrará
satisfecho, y se podrá concluir que el servicio es de calidad. En el estudio,
nuevamente son los servicios de los hospedajes, los únicos que generan
satisfacción en sus clientes; los otros dos servicios, restaurantes y medios de
transporte, brindan servicios poco satisfactorios. Estos resultados coinciden
en parte con los encontrados por López (2014) y por Hermoza (2015), quienes identificaron
que las empresas investigadas ofrecen servicios satisfactorios.
Referencias bibliográficas
Alén, M. E.., y Fraiz,
J. A. (2006). Relación entre la
calidad y la satisfacción del Consumidor. Su evaluación en el ámbito del
Turismo termal. Investigaciones
Europeas de
Dirección y Economía de la Empresa, 12(1), 251- 272.
Angamarca, G. R., Díaz, Y., y Martínez, C. C.
(2020). Calidad percibida por los clientes de los hoteles de la provincia Los
Ríos, Ecuador. Revista de Ciencias
Sociales (Ve), XXVI(4), 380-393. https://doi.org/10.31876/rcs.v26i4.34669
Arenal, C. (2016). Calidad y servicios de proximidad en el
pequeño comercio. Editorial
Tutor formación.
Carvache-Franco,
M., Carvache-Franco, W., Macas, C., y Orden, M.
(2018). Motivaciones, Valoración y Satisfacción del Turista en un destino de
Sol y Playa de Ecuador. Revista Espacios,
39(13), 7-19.
Castellucci,
D. I. (2009). La calidad y los servicios en destinos turísticos maduros. Aportes y Transferencias, 13(2), 29-44.
Cevallos, R. P., Carreño, D. V., Peña, I. V.,
y Pinargote, K. G. (2018). Evaluación de la calidad del servicio: un
paso más cerca de la objetividad. Revista
San Gregorio, (28), 48-59.
Chiriboga, E. F., Guamán, Y. D. C., Pérez, M.
A., Hidalgo, J. A., y Mora, F. M. (2018). Calidad del servicio y su impacto en
el turismo cultural: estudio de caso Museo Municipal. Revista Espacios, 39(19),
9-22.
Crosby, P. (1989). La calidad no cuesta: El arte de asegurar la
calidad. Continental.
Deming, W. (1989). La salidad de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad.
Díaz de Santos.
Duque, E. J., y
Chaparro, C. R. (2012). Medición de la
percepción de la calidad del servicio de educación por parte de los estudiantes
de la UPTC Duitama. Criterio Libre, 10 (16), 159-192. https://doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.16.1168
Fuentes, M. L., Hernández, E., y Morini, S. (2016). Q de calidad y satisfacción del turista
en el sector hotelero español. Cuadernos
de turismo, (37), 203-226. https://doi.org/10.6018/turismo.37.256211
Gutiérrez, S., y Rubio, M. (2009). El factor
humano en los sistemas de gestión de calidad del servicio: un cambio de cultura
en las empresas turísticas. Cuadernos de
Turismo, (23), 129-147.
Hermoza, L. N. (2015). Estudio de la calidad de servicio y nivel de satisfacción del cliente
de la empresa Gechisa de Sullana (Tesis de
pregrado). Universidad Nacional de Piura, Piura, Perú.
Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación. McGrawHill.
Ishikawa, K. (1988). ¿Qué es el control total de calidad? La
modalidad Japonesa. Editorial
Norma.
Kotler,
P., y Armstrong, G. (2013). Fundamentos de marketing. Pearson Educación.
LinkFang (2021). Distrito de Canchaque. LinkFang. https://es.linkfang.org/wiki/Distrito_de_Canchaque
López, N. (2014). Calidad del servicio y satisfacción del
cliente en la Empresa López y Cía EIRL Piura (Tesisi de pregrado). Universidad Nacional de Piura, Perú.
Martínez-García, J. A.,
y Martínez-Caro, L. (2009). La validez
discriminante como criterio de evaluación de Escalas ¿teoría o estadística? Universitas Psychological, 8(1), 27-36.
Nugra,
M. A., Illescas, W. H., Cuadros, P. A., y Valdivia,
R. A. (2021). Turismo minero en Yanacocha: Una
alternativa de desarrollo para la región de Cajamarca-Perú. Revista de Ciencias Sociales (Ve), XXVII(1),
278-289. https://doi.org/10.31876/rcs.v27i1.35313
Parasuraman,
A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal
of Marketing, 49(4), 41-50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Quispe, Y. (2015). Calidad
del servicio y satisfacción del usuario en el servicio de traumatología del
Hospital Nacional Hugo Pesce Pecetto
Andahuaylas-2015 (Tesis
de pregrado). Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, Perú.
Ruiz, J. G., Martínez, O. C., y Verján, R. (2018). Calidad de servicio percibida en hoteles
de la ciudad de Tijuana, México. Revista
Espacios, 39(50), 7-16.
Saldaña, M. I. (2019). Determinantes de la
competitividad turística para el desarrollo del turismo de naturaleza en el
distrito de Canchaque – Piura – 2018 (Tesis de pregrado). Universidad Cesar
Vallejo, Piura, Perú.
Silva-Ordoñez, I., Jiménez-Silva,
W., Santamaría-Freire, E., y Villalba-Miranda, R. (2019). Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las
empresas del sector terciario. Revista de Ciencias Sociales (Ve), XXV(2),
83-95.
Soto, S., y Villena, T. D. (2020). Calidad
percibida en los hoteles de Tres Estrellas utilizando el Modelo Hotelqual en la Ciudad de Huánuco 2018. Revista San Gregorio, (38), 27-37.
* Magíster en Administración de Empresas. Docente de la Universidad Nacional de
Frontera, Sullana-Piura-Perú. E-mail:
rsilva@unf.edu.pe ORCID: https://orcid.org/0000-0003-4839-1533
** Magíster en Administración de Empresas. Docente de la Universidad
Nacional de Piura-Perú. E-mail: julca@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0003-3939-1304
*** Doctora en Ciencias de la Educación. Docente de la Universidad Nacional de Frontera, Sullana-Piura-Perú.
E-mail: priscilavera930@gmail.com
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-1359-5715
****
Magíster en Administración con mención en Gerencia Empresarial. Economista. Docente de la Universidad Nacional de
Frontera, Sullana-Piura-Perú. E-mail: ltrelles@unf.edu.pe
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-5523-2031
Recibido:
2021-02-17 · Aceptado: 2021-05-07