Revista de Ciencias
Sociales (RCS)
Vol. XXIX, No. 3,
Julio - Septiembre 2023. pp. 204-218
FCES - LUZ ● ISSN:
1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431
Como
citar: Vicuña, W. G., Orellana, C. P., Orellana, E. F., y
Quinteros, M. P. (2023). Percepción de los usuarios sobre
la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador. Revista
De Ciencias Sociales, XXIX(3), 204-218.
Percepción de los
usuarios sobre la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador
Vicuña Matute, William Giovanni*
Orellana Orellana, Carlos Patricio**
Orellana Orellana,
Edison Fernando***
Quinteros Cortazar,
Marcos Patricio****
Resumen
El objetivo del
artículo fue evaluar la percepción de los usuarios sobre la
calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador.
Estuvo soportado teóricamente en autores como: Cottler (1991); Cobra (2000); Zeithaml
y Bitner (2002); Hoffman y Bateson (2002); Palacios et al. (2021), entre otros.
Fue una investigación descriptiva, con diseño de campo, no experimental,
transeccional. La población estuvo conformada por las empresas: Eléctrica
Regional (CENTROSUR), Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la Corporación
Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Los informantes clave fueron 320 usuarios
de los servicios públicos que prestan estas organizaciones resultado de un
muestreo no probabilístico intencional. Como instrumento de recolección de
datos se utilizó el cuestionario construido por 26 aseveraciones relacionadas
con la variable. Este instrumento se sometió a validez a través del juicio de
cinco expertos, y la confiabilidad resultante de Alfa de Conbrach fue 0,896.
Para el análisis cuantitativo, se presentaron los resultados en tablas de
frecuencias y con los promedios ponderados. Se concluyó que la percepción de
los usuarios no fue favorable y por tanto las personas se sienten insatisfechas
con el servicio prestado por las empresas estudiadas.
Palabras clave: Calidad de servicio; percepción de los usuarios; servicios públicos; dimensiones
de calidad de servicio; empresas públicas.
Perception of users about the quality of
public services in the Canton La Troncal-Ecuador
Abstract
The objective of the
article was to evaluate the perception of users about the quality of public
services in the Canton La Troncal-Ecuador. It was theoretically supported by
authors such as: Cottler (1991); Cobra (2000); Zeithaml and Bitner (2002);
Hoffman and Bateson (2002); Palacios et al. (2021), among others. It was a
descriptive investigation, with a field design, non-experimental,
transectional. The population was made up of the companies: Regional
Electricity (CENTROSUR), Municipal Potable Water (EMAPAT) and the National
Telecommunications Corporation (CNT). The key informants were 320 users of the
public services provided by these organizations, the result of an intentional
non-probabilistic sampling. As a data collection instrument, the questionnaire
built by 26 statements related to the variable was used. This instrument was
validated through the judgment of five experts, and the resulting reliability
of Conbrach's Alpha was 0.896. For the quantitative analysis, the results were
presented in frequency tables and with the weighted averages. It was concluded
that the perception of the users was not favorable and therefore people feel
dissatisfied with the service provided by the companies studied.
Keywords:
Service quality: user perception; public services; service quality dimensions; public
enterprises.
Introducción
En la actualidad, las empresas
o entidades públicas o privadas, con o sin fines de lucro, dedicadas a ofrecer
bienes o servicios, prestan especial consideración a la atención al cliente, un
servicio de calidad que se ha convertido en exigencia constante para mejorar
los procesos de la organización, y cumplir con excelencia la misión
institucional, es decir, la razón de ser de la empresa, que conlleva a brindar
un buen servicio a los consumidores o usuarios, especialmente en las empresas
públicas o de servicio. De allí, Zeithaml y Bitner (2002) refieren, que en los
actuales momentos los bienes y servicios no solo son entregados para un uso
determinado o asignado, sino que deben, también, satisfacer las necesidades de
quienes los adquieren.
Partiendo de tal
afirmación, las organizaciones deben gestionar sus servicios, lo cual no es
otra cosa que considerar la calidad desde el exterior, desde las perspectivas
de los clientes (Silva-Ordoñez et al., 2019; Angamarca, Díaz y Martínez, 2020);
es decir, más allá de la conformidad con los estándares establecidos (Cottler,
2007).
En ese sentido, los
autores expresan que el servicio de una organización no se puede asumir de
calidad solo por su dificultad de elaboración o por la alta inversión que
genera, por el contrario, es de calidad, porque, además, le aporta algún valor
para el cliente. De allí que, la calidad centrada en el cliente, se orienta a
la satisfacción de éste. Cottler (2007), también señala que los consumidores
adquieren los beneficios que esperan recibir de los bienes y servicios
ofrecidos. De manera que, la organización ofrece calidad en sus servicios
cuando satisfacen las expectativas de los usuarios, soluciona sus problemas y
les aportan beneficios.
Entonces, nada más
contundente que la afirmación expresada en el párrafo anterior, la cual puede
ser categóricamente asociada, no solo a los bienes de consumo masivo, sino
también a los servicios públicos tales como electricidad, telefonía, agua, entre
otros. Los usuarios deben recibir diariamente estos servicios de manera
prioritaria, su calidad y continuidad, en específico, son aspectos que impactan
en el buen vivir, es decir, proveen de una vida digna a las personas,
permitiéndoles desarrollarse como ciudadanos en todos los ámbitos, personal,
social, económico.
En ese sentido, Montaña
y Ramírez (2002), refieren que la calidad ha sido un aspecto olvidado de los
servicios públicos, debido a que se considera una dimensión menos cuantificable
que los precios, más difícil de regular y menos tangible, a pesar de ser
cotidianamente evaluada por los usuarios. Así como lo
afirma Cobra (2000), los usuarios de servicios buscan no solo precios bajos,
sino servicios personalizados y de excelente calidad.
De esta manera, se
presenta un reto para las organizaciones de servicio público, las cuales deben enfocarse
en desarrollar estrategias gerenciales orientadas a la calidad, cumpliendo los criterios que correspondan (efectividad, eficiencia,
productividad), en conjunto con las acciones necesarias para prestar una buena atención
a los usuarios. Las empresas de servicio, deben ofrecer buenas instalaciones,
es decir, espacios acordes con la actividad de recibir y atender personas.
Así mismo,
deben normar las actividades, definiendo políticas de atención clara, justas e
inclusivas; preocuparse no solo por las condiciones internas de las instalaciones;
sino, además, por aspectos externos tales como acceso a los centros de
atención, integración con las comunidades cercanas a las áreas operativas;
igualmente, horarios de atención convenientes para los usuarios y,
especialmente, buena atención, para lo cual se hace necesario capacitar al
personal responsable, brindándoles herramientas que les provean de habilidades
duras (conocimiento técnico) y blandas (comunicación, empatía, trabajo en equipo,
vocación de servicio) para brindar un servicio de calidad (Tapia,
2016).
Las
consideraciones antes expresadas, motivan el presente artículo, el cual tiene
como objetivo evaluar la percepción de los usuarios de la calidad de los servicios
de las
empresas públicas: Empresa Eléctrica Regional (CENTROSUR), la
empresa Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones (CNT), ubicadas en el Cantón La Troncal, provincia de Cañar
en Ecuador.
1. Servicio
y calidad de servicio: Consideraciones teóricas
En cuanto a la definición de servicios, Kotler y
Armstrong (2017) indican que se refiere a cualquier actividad o beneficio que
una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y que no tiene
como resultado la propiedad de algo. Según Horovitz (1998), el servicio no es
otra cosa que un conjunto de atributos que benefician al cliente, adicional al
producto o servicio básico, que pueden estar relacionados con la garantía, el
precio, la imagen y la reputación de la marca, tiene la particularidad de ser
intangible y su grado de satisfacción podrá ser medido por el cliente una vez
que haya sido disfrutado, es decir, se genera a través de experiencias vividas.
Generar experiencias positivas, ha sido un
aspecto de gran interés para las empresas que entienden que de la calidad del
servicio depende, en gran parte, el éxito de los negocios, tanto así, que ya en
la década de los 20’ se comenzaron a mostrar trabajos relacionados con la
calidad en la producción, para dar paso más tarde a lo que sería una filosofía
de gestión en muchas empresas; especialmente, aquellas orientadas al servicio
en su totalidad; entonces, se concibió la calidad orientada al cliente presente
en todas las funciones y acciones de la empresa, impactando positivamente en
los clientes, proveedores, así como en el resto de sus públicos
organizacionales (Christopher, 1994).
Años más tarde, la American Marketing Association (AMA), como lo señala Grande (2005),
define a los servicios, como actividades que pueden identificarse aisladamente,
son acciones esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no
se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes. Más específico, Matías-Camargo
(2014) sostiene que los servicios públicos se refieren a:
Toda actividad
organizada tendiente a resolver necesidades de interés general, colectivas o
públicas de la población, en forma regular, continua y obligatoria, de acuerdo
con un régimen jurídico especial de derecho público, con la participación
activa de la Administración Pública en la prestación directa, en su regulación
y control. Los servicios públicos son aquellas actividades que satisfacen
necesidades colectivas, generalmente esenciales, que deben ser ofrecidos en
forma universal, obligatoria, continua y en condiciones de igualdad y calidad,
a toda la comunidad. (p.318)
En su definición Matías-Camargo (2014), refiere
sobre los servicios públicos domiciliarios, los cuales declara como insustituibles
y atados a una actividad económica, tienen como fin último satisfacer la
necesidad de los ciudadanos, garantizando su calidad de vida y los derechos
humanos, así como sociales acordados por la mayoría de las naciones;
estratégicamente, deben prestarse de forma continua, eficiente, obligatoria, en
igualdad de condiciones y de calidad, a todos los usuarios sin discriminación
por raza, clase social, ubicación geográfica o cualquier otra característica.
Ahora bien, en cuanto a la calidad de los
servicios, Hoffman y Bateson (2002), la definen como
la percepción que tienen los clientes al adquirir un servicio y cómo éste
satisface sus necesidades, igualando o excediendo sus expectativas. Para Zeithaml
y Bitner (2002), es una evaluación que refleja las percepciones del cliente
sobre ciertas dimensiones específicas del servicio como son: La confiabilidad,
responsabilidad, seguridad, empatía y los elementos tangibles; las cuales se colocan a prueba en
cada contacto con el consumidor.
Por otra parte, Nevado-Batalla (2003) argumenta
que la calidad de los servicios públicos, concede la legitimación al servicio,
de ella depende el reconocimiento y la confianza que le otorgan los usuarios,
puntualmente la considera un medio para asegurar la credibilidad del sistema.
De esta manera, la calidad es
un parámetro fundamental de validez de la gestión pública, donde la prestación
de servicios debe adaptarse a las nuevas exigencias de los ciudadanos y
proporcionarles unos mayores niveles de satisfacción. Para Martínez (2016), el
eje central del servicio público de calidad es:
El ciudadano, dado el
fundamento de prestación en beneficio del interés general, el cual se
visibiliza a través de cada uno de los individuos que forman parte de la
sociedad y a los que el Estado debe prestar servicios de calidad. (p.187)
Señala el autor, que los usuarios no son meros
receptores del servicio, sino que las leyes les otorgan derechos ciudadanos
irrenunciables, que, en conjunto con normas o decretos, promueven la participación
ciudadana responsable y orientada al control social, es decir, los ciudadanos
organizados y formados, pueden y deben fiscalizar, así como controlar la
calidad de los servicios públicos o privados que reciben, exigiendo altos
estándares para el disfrute adecuado.
De tal manera que se aborda en este artículo, la
calidad del servicio percibido por los usuarios de las empresas públicas, las
cuales deben regir su actuación guiadas por los objetivos supremos que Ecuador
se planteó en el Plan Nacional del Buen Vivir 2017-2021, cuya continuación se promueve en el
Plan de Creación de Oportunidades 2021-2025, con relación a que el Estado democrático, como
parte de su consolidación y construcción, garantiza la prestación de servicios
públicos territorializados, con estándares de calidad y satisfacción de la
ciudadanía.
2. Dimensiones de la
calidad basadas en el servicio
Los clientes, en el
caso del presente artículo son los usuarios de las empresas públicas: Empresa
Eléctrica Regional (CENTROSUR), la Empresa Municipal de Agua Potable (EMAPAT),
y la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), ubicadas en el Cantón La
Troncal en Ecuador, no perciben la calidad como un componente de una sola
dimensión o un solo aspecto, ellos la observan a través de la manifestación de
múltiples factores, que según Zeithaml y Bitner (2002), las dimensiones que
permiten valorar la calidad de servicio, para estos autores se agrupan en
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
2.1. Elementos tangibles
Para Zeithaml, Bitner y Gremler (2009),
los elementos tangibles incluyen las características exteriores de la
organización (señalizaciones, estacionamiento y paisaje) y los elementos
interiores de la misma (diseño, disposición, equipo, decoración), así como con
otras formas de comunicación tangible que afectan a los usuarios/clientes; Hoffman y Bateson (2002), ya habían confirmado
lo anterior cuando señalaron que constituyen los aspectos visibles del
servicio, incluyendo las instalaciones, los equipos y recursos de apoyo al
servicio, la apariencia del personal y los materiales de comunicación, entre
otros aspectos.
2.2. Fiabilidad
Está relacionada con cuan
fiable puede ser un servicio; en este sentido, Cottler (2007), la define como
una habilidad propia de la organización asociada a la capacidad de brindar el
servicio de forma correcta desde la primera vez, esto implica que cumpla con los
criterios de confiabilidad, seguridad y puntualidad, en conjunto con el resto
de funciones necesarias para la prestación del servicio. De igual manera,
Hoffman y Bateson (2002), apuntan al cumplimiento de compromisos; en esto, los
usuarios deben recibir un servicio puntual, de manos de personas calificadas y
dispuestas a solucionar problemas, en contraprestación se genera una percepción
positiva en la mente de los usuarios.
2.3. Capacidad de
respuesta
Una empresa de
servicios debe, por obligación, garantizar la atención y respuesta oportuna a
todos los usuarios, en la mayoría de los casos, se prestan servicios que están
consagrados en la Constitución o en las leyes como prioritarios, tanto así, que
son caracterizados como un derecho, puesto que forman parte de lo requerido
para satisfacer necesidades básicas; más allá, no solo se debe garantizar su
suministro, sino también, una atención oportuna y dispuesta a responder
cualquier demanda o requerimiento.
Por su parte, Zeithaml
y Bitner (2002) señalan que la capacidad de respuesta abarca la disposición
para resolver los problemas de los usuarios, prestar ayuda oportuna y pronta.
Las solicitudes deben ser atendidas y resueltas, al menos, debe hacerse saber a
los usuarios que se está trabajando en ello; igualmente, las preguntas, reclamos
u otros problemas que expresen los clientes, deben obtener respuestas
confiables. Como característica principal de los servicios, es que son
heterogéneos; por ello, las empresas deben ampliar su capacidad de respuesta
para brindar soluciones personalizadas.
2.4. Seguridad
Otra de las dimensiones
es la seguridad, una percepción asociada a la tranquilidad de confiar en un
servicio, alcanza indicadores como integridad, confiabilidad y honestidad.
Creer en un servicio, cuyo disfrute es permanente; especialmente, en el caso de
los servicios públicos que ocupan está investigación: Telecomunicaciones, agua
y electricidad, se asocia, adicional, a la disponibilidad y calidad del mismo
al momento de usarlo, a la forma en cómo son provistos, es decir, elementos
como certificaciones, premios, políticas de formación y capacitación,
reconocimientos, estadísticas de resultados, suman a la percepción de los
usuarios sobre la seguridad que sienten en la prestación del servicio.
El resultado de esta
dimensión, incorporar aspectos tangibles a lo intangible del servicio (Hoffman
y Bateson, 2002), genera una sensación de tranquilidad y confiabilidad, apalancada
en aspectos visibles como personal de vigilancia, cámaras de seguridad, los
cuales trasmiten confianza y seguridad permitiendo a los usuarios sentir que su
integridad física y de los bienes materiales están a buen resguardo.
2.5. Empatía
La empatía según el
diccionario de la Real Academia Española (2022), es la “capacidad
de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”,
generar ese sentimiento en los trabajadores de una empresa de servicio, es una
condición sine qua non para
establecer relaciones armoniosas y dignas con los usuarios, especialmente, es
una dimensión necesaria en aquellos trabajadores responsables de la atención al
cliente.
Hoffman y
Batenson (2002), la definen como la atención individualizada, cuidadosa y
amable (atención personalizada y cortesía), que la organización proporciona a
cada uno de sus clientes. Para Cobra (2000), consiste en considerar de manera
especial a los usuarios, brindar un servicio personalizado que los haga sentir
únicos y especiales; pero, sobre todo, que se atienden y se dan respuestas a
las necesidades, de este modo, se sienten comprendidos e importantes para la
organización que les proporcionan el servicio.
Al respecto, Palacios-Vega,
Álvarez-Gavilanes y Ramírez-Valarezo (2021) confirman que: “La calidad del
servicio juega un papel primordial en la percepción del usuario, al existir un
buen trato, comprensión y empatía, tendrá y llevará la mejor impresión de la
organización, lo que se traduce como objeto de conquista” (p.77).
3. Evaluación de los
usuarios de la calidad de los servicios
Para efectos de la
evaluación que hacen los usuarios del servicio, es necesario entender que el
proceso de gestión de los servicios es dinámico y tiene como norte ofrecer
calidad, utilizando indicadores de eficiencia y rendimiento, para impulsar la
mejora continua; asimismo, se atienden las fallas y se aprovecha las
oportunidades (Palacios-Vega et al., 2021); en este sentido, gestionar eficientemente
un servicio favorece la evaluación que sobre el asunto tendrán los usuarios, puesto
que la empresa se ha encargado de preparar el terreno para dicho proceso.
Puntualmente, Hernández, Barrios y Martínez (2018) señalan: “Las empresas
tienen el reto de transformar su gestión en busca no solo de una mayor
rentabilidad patrimonial, sino de calidad en la satisfacción de sus clientes”
(p.183).
La interpretación que
hacen los usuarios de la relación entre el servicio que reciben, el que
esperan, junto al ofrecido por la empresa, a través de sus mensajes
comunicacionales, es lo que se denomina calidad del servicio (Nevado-Batalla,
2003; Angamarca et al., 2020); en este sentido, la experiencia real del
disfrute del servicio, de acuerdo a las expectativas sobre este, será lo que
evalúe de manera positiva o negativa el usuario. Por su parte, Castillo, Cárdenas y Palomino (2020) consideran
que, para mejorar la calidad de los servicios de una institución, y la
percepción que tienen los usuarios de estos, se hace necesario definir:
Los
conceptos y los procesos por los cuales se ha pasado a través de los años,
generando cambios y mejoras importantes para lograr un mejor desempeño de las
organizaciones, se establece también las filosofías y la evolución de las
mismas desde las perspectivas de los funcionarios y además de las perspectivas
del usuario o consumidor de los servicios. (p.903)
Adicional, se puede señalar distintos métodos para evaluar la calidad del servicio,
dependiendo de las corrientes teóricas o escuelas que los
promueven. Así, de acuerdo a Duque (2005), se tiene la escuela europea o
nórdica liderada por Grönroos (1988; 1994), quien formuló el modelo conocido
como Modelo de la Imagen, donde relaciona la calidad del servicio con la imagen
corporativa.
Sobre la imagen
corporativa, recae un gran peso en materia de percepción, el esfuerzo que hacen
las empresas para lograr promover su imagen, parte del fortalecimiento de la identidad
y sus elementos asociados: Visión, misión, valores, entre otros, generando así
una sólida personalidad; de allí, el modelo europeo presenta tres dimensiones: Técnica,
la funcional y la imagen; el desempeño técnico, es decir, lo que se ofrece o el
servicio que se presta (técnica), y la forma, cómo se hace (funcional), se
relacionan directamente con la percepción de la imagen de la empresa, asociando
ésta a calidad o no.
Otra corriente para
evaluar la calidad de servicio es la representada por la Escuela Americana,
basada en el modelo SERVQUAL (ServiceQuality),
propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998), donde se define la calidad
del servicio como: Una situación en la cual se enfrentan las expectativas y la
valoración de la experiencia, resultando positiva o negativa al comparar lo
deseado y lo recibido.
Los autores del modelo, desarrollaron un instrumento para
cuantificar la calidad de servicio y lo llamaron SERVQUAL. Este instrumento
permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por separado de las
expectativas y percepciones de un usuario o cliente. Luego, varios estudios
empíricos, definieron cinco dimensiones para evaluar la calidad de servicio: Elementos
tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía,
dimensiones que se han desarrollado en puntos anteriores. El instrumento aborda
la percepción y las expectativas las cuales son medidas equitativamente a
través de 44 aseveraciones según escala Likert de siete (7) puntos, los
resultados son comparados para cada una de las cinco dimensiones, lo que
permite evaluar la calidad del servicio.
La Escuela Americana presenta otro modelo: SERVPERF (Service Performance); creado por Cronin y Taylor, en 1992; aquí se indica una escala
más concisa que en el modelo anterior, tomando como referente la valoración de
las percepciones de los clientes (Zeithaml y Bitner, 2002). Contextualizando, Duque
(2005), señala que los autores del SERVPERF sustentan su modelo en asegurar que
las percepciones, más que las expectativas, son las que realmente permiten
medir la calidad del servicio.
Igualmente,
Ramos et al. (2020) señalan que el modelo permite medir el
nivel de calidad de cualquier empresa de servicio a partir de las valoraciones
de los clientes con respecto a la percepción que tienen de la forma en cómo los
reciben, es decir, la evaluación que hacen de la prestación del servicio. Los
resultados van a orientar la toma de decisión al permitir plantear estrategias
viables que beneficien a la empresa y al cliente. El modelo SERVPERF, permite evaluar el servicio que
brinda la empresa dependiendo de las dimensiones que la conforman.
En tanto, Hoffman y
Batenson (2002), aseguran que los datos recolectados a través del instrumento
SERVPERF pueden utilizarse para diversos propósitos, algunos son: Determinar la
puntuación estimada a cada atributo del servicio, evaluar la calidad de
servicio de una organización de acuerdo a las cinco dimensiones establecidas,
dar seguimiento a las percepciones de los clientes, comparar las puntuaciones
obtenidas a través de la encuesta con la de los competidores, así como evaluar
la calidad interna.
4. Metodología
Este artículo se basa
en una investigación de tipo descriptiva, con un diseño no experimental, de
campo y transeccional, considerando que la información es obtenida desde la
opinión de los informantes, sin ningún tipo de manipulación de la variable de
estudio y en un momento único. En cuanto a la población de estudio, estuvo
constituida por las organizaciones: Eléctrica Regional (CENTROSUR), la Empresa
Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones (CNT). Las unidades de información son los usuarios de los
servicios, quienes fueron seleccionados a través de un muestreo no
probabilístico intencional,
resultando trescientas veinte (320) personas.
Con el objetivo de
recabar información desde las fuentes primarias, se elaboró y aplicó un instrumento
conformado por veintiséis (26) aseveraciones dirigidas a los clientes. Se
incorporó en el instrumento, una escala de respuesta conformada por cinco
alternativas donde las de mayor puntaje, (5): Muy buena y (4): Buena, se
refieren a las respuestas positivas, seguidas de la opción Ni buena/ni mala
(3), indicativa de una postura neutra del encuestado, culminando con las de
menor puntaje, (2) Mala y (1) Muy mala, relacionadas con las respuestas de
tendencia negativa.
Los resultados se describen
a través de la construcción de un baremo, siguiendo lo señalado por Tapia
(2007), el baremo se interpreta a través de intervalos construidos desde una
clase (0,80) al cual se sumó al valor mínimo de la escala de respuesta (1)
restando una unidad, resultando el primer intervalo (1-1,79) y así
sucesivamente se fueron estableciendo los rangos hasta llegar a 5, finalmente,
se compara la media aritmética de los indicadores, dimensiones y variable para
calificar la calidad del servicio.
En este sentido, se
considera desfavorable si las respuestas de los clientes, obtienen como
resultado un promedio ponderado correspondiente a las tres (3) categorías más
bajas (1.00-3.40). En tanto, se asume como favorable, si su valor se encuentra
en las dos categorías con orientación positiva muy buena y buena (3.41- 5.00).
De igual manera, se asume que, si la percepción es desfavorable, ésta indica
que los usuarios pueden estar insatisfechos o pocos satisfechos; por el contrario,
si los resultados se ubican en percepciones favorables, se considera que los
entrevistados están satisfechos o muy satisfechos con el servicio prestado (ver
Cuadro 1).
Cuadro
1
Interpretación
de los resultados
|
Puntaje |
Alternativas |
Rango |
Percepción |
Nivel de satisfacción |
|
1 |
Muy malo |
1,00-1,79 |
Desfavorable |
Insatisfechos |
|
2 |
Malo |
1,80-2,60 |
||
|
3 |
Ni bueno/ni malo |
2,61-3,40 |
Poco satisfechos |
|
|
4 |
Bueno |
3,41-4,20 |
Favorable |
Satisfechos |
|
5 |
Muy bueno |
4,21-5,00 |
Muy satisfechos |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
En otro orden de ideas,
el instrumento fue sometido a validez por juicio de expertos y la confiabilidad
resultó de aplicar el coeficiente Alfa de Cronbach, obteniéndose como resultado
un 0,896 determinándose confiable. Luego de ser ordenados, codificados y
tabulados los datos, se hizo uso de estadística descriptiva, calculando
frecuencias absolutas y relativas, asociadas a las dimensiones e indicadores de
la variable de estudio.
5. Presentación de los
resultados del estudio
Para efectos prácticos
se muestran tablas y gráficos con los porcentajes y los promedios ponderados
correspondientes a los resultados obtenidos de las percepciones de los
encuestados con respecto a las cinco dimensiones de la calidad de servicio de
las empresas objeto de estudio. La descripción se inicia con los elementos
tangibles, resaltando su importancia y su característica de ser el componente
visible o más tangible del proceso, especialmente, cuando muchos de los
aspectos analizados forman parte del primer contacto o impresión que tienen los
usuarios, por ejemplo, instalaciones, señalización, entre otros.
En este sentido, en la
Tabla 1 se muestran los porcentajes y la media ponderada para las tres empresas
estudiadas, midiendo la opinión de los usuarios en cuanto a: Señalización de
áreas y servicios; entrega de recibos de pago sin errores; oficinas adecuada
para prestar el servicio al usuario; fácil comunicación con las empresas a
través de cualquier medio electrónico; y si los comunicados de la empresa, a
través de la prensa, radio y TV, son claros y comprensibles para el usuario.
Tabla 1
Elementos
tangibles
|
|
Empresas |
||
|
|
CENTROSUR |
EMAPAT |
CNT |
|
Alternativas |
% |
% |
% |
|
(5) Muy bueno |
11,4 |
10,3 |
8,2 |
|
(4) Bueno |
39,7 |
38,2 |
41,1 |
|
(3) Ni bueno/ ni malo |
27,4 |
23,4 |
23,2 |
|
(2) Malo |
16,1 |
19,4 |
18,2 |
|
(1) Muy malo |
5,4 |
8,7 |
9,3 |
|
Promedios |
3,36 |
3,22 |
3,21 |
|
Promedio total |
3,26 |
||
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
Las respuestas a las aseveraciones antes
mencionadas, muestran una tendencia positiva; sin embargo, las opiniones con
orientación neutra y negativa, al ser sumadas, resultan con valor superior a
las alternativas muy bueno y bueno. Las afirmaciones con más baja puntuación
para las tres organizaciones fueron: Fácil comunicación con las empresas a
través de cualquier medio electrónico y entrega de recibos de pago sin errores;
y con más alto puntaje: Oficinas adecuadas para prestar el servicio al usuario;
información del servicio (jornadas especiales, horarios especiales, entre otros)
a través de la prensa, radio y TV y los comunicados de las empresas sobre sus
servicios son claros y comprensibles para el usuario. El resto de las
respuestas mantuvieron la misma tendencia de valores por debajo de la media.
En la Tabla 1, también se visualizan promedios
ponderados muy similares entre las tres empresas, siendo superado levemente por
CENTROSUR. Los resultados arrojan un promedio general de 3,26 interpretando
este valor, según el baremo, los clientes se encuentran poco satisfechos en
relación a los aspectos tangibles del servicio prestado. Las evidencias físicas
observadas juegan un papel importante en la experiencia del cliente a lo largo
de todo el tiempo que dure el encuentro del servicio. Cuando éste se dirige a
la organización comienza un proceso de evaluación que afecta, sin lugar a
dudas, la percepción del servicio.
Continuando con los resultados, la fiabilidad
fue otra de las dimensiones evaluadas, su percepción está asociada a la capacidad que tienen las empresas para prestar el
servicio de manera confiable y con precisión. Al respecto, en la Tabla
2, se observa las percepciones no favorables de los usuarios de las tres organizaciones
abordadas, en cuanto a si los empleados le inspiran confianza a los usuarios;
manejo de las quejas de los usuarios con honestidad y equidad; experticia
técnica de los empleados al usar los equipos necesarios para prestar el
servicio; la suspensión o cortes ocasional del servicio es anunciado con
tiempo; y la confianza en los trabajos de instalación y reparación realizados
por la empresa.
Tabla
2
Fiabilidad
|
|
Empresas |
||
|
|
CENTROSUR |
EMAPAT |
CNT |
|
Alternativas |
% |
% |
% |
|
(5)
Muy bueno |
7,1 |
4,2 |
13,3 |
|
(4)
Bueno |
36,1 |
35,1 |
40,2 |
|
(3)
Ni bueno/ ni malo |
30,2 |
43,3 |
30,3 |
|
(2)
Malo |
14,4 |
10,1 |
11,3 |
|
(1)
Muy malo |
12,2 |
7,3 |
4,9 |
|
Promedios |
3,07 |
3,18 |
3,49 |
|
Promedio
total |
3,25 |
||
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
En ese sentido, los
resultados evidencian muy bajas percepciones, ubicando la mayoría de sus respuestas
en las alternativas neutra y negativa. De manera particular, se puede señalar que
para CENTROSUR el más bajo promedio fue presentado por la afirmación relacionada
con si la suspensión o cortes ocasional del servicio es anunciado con tiempo,
manejo de las quejas de los usuarios con honestidad y equidad; en tanto, el más
alto valor correspondió a la experticia técnica de los empleados en el uso de
los equipos.
Situación similar se
visualiza para EMAPAT, cerca del 40% de usuarios percibió que las acciones
llevadas a cabo por la empresa eran confiables. Igual que para CENTROSUR, el manejo
de las quejas de los usuarios con honestidad y equidad, así como la suspensión
o cortes ocasional del servicio es anunciado con tiempo, fueron los elementos
peor evaluados; mientras que las aseveraciones con mayor puntuación fueron: Los
empleados inspiran confianza a los usuarios y, confianza en los trabajos de
instalación y reparación realizados por la empresa.
En contraposición a las
dos empresas anteriores, la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT),
obtuvo unos resultados levemente superiores. Los usuarios, aun y cuando
manifestaron bajas percepciones, estas se ubicaron mayormente en las
alternativas con orientación positiva, por encima de la media. En relación, la
empresa maneja las quejas con honestidad y equidad; los empleados demuestran
experticia técnica al usar los equipos necesarios para prestar el servicio y la
suspensión o cortes ocasionales del servicio son anunciados con tiempo.
Con estos resultados
queda en evidencia la percepción desfavorable de los usuarios con respecto a la
fiabilidad (3,25). Solo la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), se
ubica en una posición favorable, pero en el límite inferior (3,49), situación
que debe ser atacada de inmediato para que la percepción de los usuarios sea
mejorada con efectivas estrategias de servicio.
En cuanto a la capacidad
de respuesta, la organización debe asegurarse de observar el proceso de la
prestación del servicio y del manejo de las solicitudes desde el punto de vista
del cliente y no desde su propio punto de vista. Cuando las organizaciones
desean diferenciarse por su capacidad de respuesta o responsabilidad, necesitan
contar con el personal de contacto correcto y muy bien entrenado y capacitado.
Para evaluar esta
dimensión, se les presentó a los usuarios las siguientes afirmaciones: Disposición
de los empleados para resolver problemas de los usuarios; cuando hay daños o
averías la empresa los reparan rápido; los requerimientos de los usuarios son
atendidos en el menor tiempo posible; cuando el usuario tiene un problema con
el suministro los empleados siempre están dispuestos a ayudar y, la
disponibilidad del personal de la empresa para responder las inquietudes de los
usuarios.
En la Tabla 3, se evidencia un resultado
favorable para la capacidad de respuesta, al identificarse contestaciones con
orientación positiva; sin embargo, los valores se ubican en el extremo inferior
(3,41), siendo un aspecto de alarma o una oportunidad de mejora de tales
organizaciones. Las afirmaciones mejor evaluadas en las tres empresas fueron: La
disponibilidad del personal para responder a las inquietudes de los usuarios y
disposición de los empleados para ayudar ante los problemas, aspectos
coherentemente relacionados. En este sentido, por los resultados, se puede
asegurar que cuando el usuario tiene un problema con el suministro, los
empleados siempre están dispuestos a ayudar, generando una percepción positiva
del servicio, ante la respuesta oportuna.
Tabla 3
Capacidad de respuesta
|
|
Empresas |
||
|
|
CENTROSUR |
EMAPAT |
CNT |
|
Alternativas |
% |
% |
% |
|
(5)
Muy bueno |
10,9 |
14,3 |
17,3 |
|
(4)
Bueno |
44,3 |
40,1 |
37,2 |
|
(3)
Ni bueno/ ni malo |
26,3 |
27,2 |
25,3 |
|
(2)
Malo |
11,2 |
10,2 |
10,1 |
|
(1)
Muy malo |
7,3 |
8,2 |
10,1 |
|
Promedios |
3,40 |
3,42 |
3,42 |
|
Promedio
total |
3,41 |
||
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
En tanto, el resto de los ítems de la dimensión fueron evaluados por debajo de la media; específicamente,
aquellos que tienen que ver con atender requerimientos de mayor impacto o
esfuerzo en su solución, tales como: Si la empresa repara rápido los daños o
averías y si la atención de los requerimientos de los usuarios se hace en el
menor tiempo posible.
La cuarta
dimensión evaluada, es la seguridad, según Cottler (2007),
es el sentimiento que tienen los clientes de que sus problemas están en buenas
manos. En este sentido, al observar los datos de la Tabla 4, se puede constatar
la percepción favorable de los usuarios, destacándose las opiniones
manifestadas sobre la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), las
cuales superaron la media.
Tabla 4
Seguridad
|
|
Empresas |
||
|
|
CENTROSUR |
EMAPAT |
CNT |
|
Alternativas |
% |
% |
% |
|
(5)
Muy bueno |
12,2 |
8,1 |
25,3 |
|
(4)
Bueno |
48,2 |
46,2 |
37,4 |
|
(3)
Ni bueno/ ni malo |
21,9 |
25,4 |
19,8 |
|
(2)
Malo |
10,2 |
11,1 |
9,2 |
|
(1)
Muy malo |
7,5 |
9,2 |
8,3 |
|
Promedios |
3,47 |
3,33 |
3,62 |
|
Promedio
total |
3,47 |
||
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
Las aseveraciones que obtuvieron mejor
percepción por encima del promedio fueron: La empresa cuenta con las normas de
seguridad para el resguardo de los bienes de los usuarios en la prestación del
servicio; la empresa
ofrece seguridad personal a sus usuarios dentro de sus instalaciones; y, la
empresa cuenta con los equipos seguros para prestar los servicios ofrecidos. El
resto de las afirmaciones presentaron valores inferiores a la media, entre
ellas: El usuario se
puede sentir seguro con los trabajos de instalación y reparación; y,
los empleados tienen
suficientes conocimientos para aclarar la mayoría de las dudas de los usuarios.
Para finalizar, se puede afirmar que la
percepción no solo depende de estímulos físicos, sino también de estímulos de
relación con el entorno y las circunstancias del individuo. Mientras mayor sea
el grado de participación física de los clientes en el proceso de servicio, más
probabilidades hay de que el personal, el equipo y las instalaciones
constituyan un papel de vital importancia en la experiencia de servicio.
En consideración a lo anterior, y continuando
con el análisis según el modelo SERVQUAL de Parasuraman
et al. (1998), se encuentra la empatía como la dimensión más humana, a
través de ella se da el contacto directo entre el prestador y demandante del
servicio. Este momento de interacción cara a cara, es donde una evaluación negativa
o positiva de las otras dimensiones del servicio puede cambiar, debido a la
carga subjetiva que se manifiesta en tal intercambio de ideas entre el empleado
y el cliente.
Pues bien, al presentar los datos sobre la
empatía, al igual que en la dimensión anterior, se obtiene una posición
favorable (3,51); no obstante, persiste la cercanía con el extremo inferior de
la ponderación, manteniéndose la tendencia muy similar entre las tres empresas
(ver Tabla 5). Las respuestas con más alto porcentaje y promedio fueron las
obtenidas de las aseveraciones: El usuario es tratado con amabilidad y respeto;
los empleados muestran una actitud positiva ante el servicio prestado al
cliente; y, el usuario es atendido con paciencia y tolerancia. Las que
estuvieron por debajo del promedio fueron: El usuario es atendido considerando
como prioritarias sus necesidades y requerimientos; y, el usuario recibe una
atención totalmente personalizada.
Tabla 5
Empatía
|
|
Empresas |
||
|
|
CENTROSUR |
EMAPAT |
CNT |
|
Alternativas |
% |
% |
% |
|
(5) Muy bueno |
15,2 |
9,8 |
17,4 |
|
(4) Bueno |
48,9 |
49,7 |
44,6 |
|
(3) Ni bueno/ ni malo |
15,4 |
22,3 |
18,1 |
|
(2) Malo |
11,4 |
14,1 |
13,2 |
|
(1) Muy malo |
9,1 |
4,1 |
6,7 |
|
Promedios |
3,49 |
3,50 |
3,53 |
|
Promedio total |
3,51 |
||
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
Para representar de manera general los
resultados, se presenta el Gráfico I con el resumen de la percepción que tienen
los usuarios de las empresas públicas estudiadas. De las cinco dimensiones de
la calidad del servicio, se observa como todas son percibidas de manera
similar, denotando poca satisfacción sobre la calidad del servicio. Resalta ligeramente la Corporación Nacional de
Telecomunicaciones (CNT), la cual supera positivamente, pero de manera poco
significativa al resto de las organizaciones, puesto que los resultados
ponderados se mantienen en el extremo inferior de la escala expresada en el
baremo diseñado para tal fin.
3.2 3.4 3.6 CENTRO SUR EMAPAT CNT 3.29 3.33 3.45
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
Gráfico I: Percepción del servicio de las empresas
Conclusiones
Es necesario reflexionar sobre cómo toda empresa de servicio público, en este caso
domiciliario, debe inspirar confianza a sus usuarios, puesto que cuando estos acuden
a solicitar el servicio esperan que sus prestadores conozcan en detalle los
aspectos inherentes al mismo, para así evitar los errores que pudieran causar
las improvisaciones, repercutiendo de manera negativa en sus percepciones. Así,
los aspectos alrededor de prestar un servicio signado por los elementos
tangibles, la capacidad de respuesta, fiabilidad, la seguridad y la empatía, reviste
una importancia significativa para la organización trayendo como
consecuencia la satisfacción o no de sus usuarios.
Sin lugar a dudas, todas las dimensiones son influyentes
a la hora de evaluar un servicio, para el caso, las empresas públicas Eléctrica
Regional (CENTROSUR), la Empresa Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT), son instituciones de gran
valor que impactan significativamente la calidad de vida de sus usuarios, en general,
de todos los ciudadanos; por lo tanto, es fundamental que la organización se
identifique con los usuarios y los haga sentir agradados con los servicios
brindados, lo cual redunda en una imagen positiva de la organización frente a
los requerimientos de los mismos.
En general, los resultados reflejan mayor
predominio de la escala neutral (ni buena /ni mala) y la alternativa buena, en
determinados indicadores de algunas dimensiones, obteniéndose valores que reflejan
una percepción favorable para la Corporación Nacional de Telecomunicaciones
(CNT); y desfavorable para las empresas Eléctrica Regional (CENTROSUR) y la
Empresa Municipal de Agua Potable (EMAPAT). Aun cuando, la diferencia es poco representativa;
es decir, las tres organizaciones tienen una posición crítica frente a los
usuarios, quienes no se sienten satisfechos o poco satisfechos con el servicio
prestado.
De forma inmediata, estas empresas deben
esforzarse más en gestionar la calidad de los servicios que ofrecen. Atender los
elementos de valor para los usuarios no se debe limitar a simplemente proveer un
servicio, por ello, en aras de trascender e impactar positivamente en el
desarrollo de un sector, una región o un país las empresas de servicio deben
generar una satisfacción genuina y acorde con los derechos humanos, así como,
con los planes de la nación y de las organizaciones que a nivel mundial
promueven el desarrollo sostenible y la dignidad humana.
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**** Magister
en Economía y Dirección de Empresas.
Economista. Docente en la Universidad Católica de Cuenca, Cuenca, Ecuador. E-mail: mpquinterosc@ucacue.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0003-2755-5041
Recibido: 2023-03-08 · Aceptado: 2023-05-26