Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XXIX, No. Especial 8,
julio-diciembre 2023. pp. 478-491
FCES
- LUZ ● ISSN: 1315-9518 ● ISSN-E: 2477-9431
Como citar: Álvarez, D., Gutiérrez, C.,
Ganga-Contreras, F., y González, P. (2023). Modelos mentales de procesos de
trabajo en una empresa chilena de la Ciudad de Concepción. Revista De
Ciencias Sociales, XXIX(Número Especial 8), 478-491.
Modelos mentales de procesos de trabajo en una
empresa chilena de la Ciudad de Concepción
Álvarez Maldonado, David*
Gutiérrez Rojas, Cristián**
Ganga-Contreras, Francisco***
González Abarca, Patricia****
Resumen
Este
artículo presenta una intervención organizacional realizada a una empresa, de
la ciudad de Concepción-Chile, con el objetivo de caracterizar los modelos que
orientan el comportamiento laboral de un grupo de colaboradores particularmente
en el área comercial de la organización. Mediante el marco de la metodología
cualitativa, basada en el enfoque de investigación-acción y utilizando técnicas
de análisis de contenido, se identificaron los constructos presentes en
emisiones verbales de 10 participantes de un proceso de capacitación laboral, seleccionados
de forma dirigida. Los resultados evidencian modelos mentales asociados a los
procesos de trabajo que orientan la conducta de las personas que integran la
empresa. Se puede afirmar que desde el rol de los modelos se identifican dos
circuitos relevantes asociados al compromiso laboral y al crecimiento
empresarial, los cuales caracterizan los marcos que orientan el comportamiento
de los colaboradores del área comercial de la empresa sujeta a intervención.
Palabras clave: Procesos;
intervención; organizaciones; mapa; compromiso.
Mental models of work processes in a Chilean company
in the city of Concepción
Abstract
This
article presents an organizational intervention carried out at a company, in
the city of Concepción-Chile, with the aim of characterizing the models that
guide the work behavior of a group of collaborators, particularly in the
commercial area of the organization. Through the framework of the qualitative
methodology, based on the research-action approach and using content analysis
techniques, the constructs present in the verbal utterances of 10 participants
in a job training process, selected in a targeted manner, were identified. The
results show mental models associated with the work processes that guide the
behavior of the people who make up the company. It can be affirmed that from
the role of the models, two relevant circuits associated with labor commitment
and business growth are identified, which characterize the frameworks that
guide the behavior of the employees of the commercial area of the company
subject to intervention.
Keywords: Processes;
intervention; organizations; map; commitment.
Introducción
En el contexto
de una intervención organizacional que fue efectuada en una organización emplazada
en la ciudad de Concepción, ubicada en la región del Bio-Bio de Chile, se
abordan problemáticas relacionadas con la construcción de conocimiento en
materia de comportamiento organizacional, identificando el problema de conocer
los modelos mentales de los integrantes de la organización como micro
fundamentos (Helfat y Peteraf, 2015) de los procesos
administrativos en general. En este sentido, la observación está orientada a las
personas que integran los grupos de colaboradores en las organizaciones, las
cuales desarrollan procesos de trabajo que generan efectos en los resultados de
las actividades empresariales (Herrera y Roman, 2019;
Monsalve-Castro, Pardo-del-Val y Dasí-Rodriguez, 2022;
Jánica et al., 2023).
En el
marco de estas actividades, destaca el fenómeno psíquico del compromiso, como
un elemento relevante para comprender las prácticas laborales y sus mecanismos
asociados (Araya-Pizarro, Díaz y Rojas-Escobar, 2020; May, Barroso y Hernández, 2020;
Pedraza y
González, 2021;
Vizoso, 2022), conocimiento sobre las personas el cual beneficia a la empresa.
La
dinámica de las actividades de los empleados se desarrollan orientadas por
constructos conceptuales que dirigen las prácticas laborales (Velasco, Saldaña y Ramírez, 2017; Macías y
Aguayo, 2021; Polanco, Riascos y Escobar, 2022;
León-González et al., 2022), categorías que pueden ser comprendidas como
fenómenos normativos susceptibles de cumplimiento por parte de las personas que
integran a la organización (Martínez, 2019; Villa y Herrera, 2019; Briones et
al., 2020), y regulando el comportamiento de las personas y los grupos en las
organizaciones mediante modelos conceptuales (Thaler
y Shefrin, 1981; Ruiz-Lozano, De los Ríos y Millán, 2019;
Villa y Herrera, 2019; Monsalve-Castro et al., 2022), impactando en los
resultados de la empresa (Herrera y Roman, 2019;
Monsalve-Castro et al., 2022).
El objetivo
de esta investigación, circunscrito a un reto para la aclaración de conceptos y
la discusión de los marcos metodológicos, consiste en caracterizar los modelos
que orientan el comportamiento de las personas en sus actividades laborales,
mediante los datos de una intervención organizacional, realizada entre los años
2020 y 2022, con un grupo de empleados compuesto por personas pertenecientes al
área comercial de una empresa productiva chilena de la ciudad de Concepción.
En
general, se pudo demostrar que existen una serie de construcciones teóricas que
relacionan el contenido cultural vinculado a la implicación laboral, con los
procesos de trabajo. Por otra parte, se pudo evidenciar que el compromiso
orientado al cliente se basa en adecuados procesos de trabajo, que posibilitan
logro de objetivos organizacionales, posicionamiento y crecimiento empresarial.
1. Fundamentación teórica
El
compromiso de las personas con las organizaciones es un fenómeno de carácter
psíquico, el cual relaciona a los individuos o grupos de personas con la
organización a la cual pertenecen (Araya-Pizarro et al., 2020; May et al., 2020;
Pedraza y González,
2021; Vizoso-Gómez, 2022). En este campo conceptual, destaca la intención de cumplimiento
normativo o compliance, categoría relacionada
con el ámbito del compromiso (Barberan, Bustamante y
Campos, 2019; Barberan et al., 2020), generando un
vínculo entre el fenómeno psíquico del compromiso o engagement
y la conducta, con intención de cumplimiento normativo o compliance, lo cual es fundamental para el logro de
la misión de la organización a la que pertenecen (Herrera y Roman,
2019; Monsalve-Castro et al., 2022).
En
este sentido, el compromiso con el cumplimiento normativo se refiere a
conductas personales, grupales y de organizaciones, las cuales están orientadas
por conceptos que las conducen, promueven y limitan en función de estándares
objetivados en soportes de información (Martínez, 2019; Villa y Herrera, 2019: Veliz
et al., 2020).
Este
constructo está relacionado con la categoría de responsabilidad que orienta el
comportamiento reglamentario y el análisis del incumplimiento (Güemes y Wences, 2019; Villa y Herrera, 2019; Fallada-García-Valle,
2020; Rosales y Quintana, 2020; Acuña-Hormazábal et al., 2022), regulando
diferentes intereses en una situación de interacción social, y promoviendo una
obediencia voluntaria a códigos normativos (Ruiz-Lozano et al., 2019; Villa y
Herrera, 2019; Monsalve-Castro et al., 2022), lo cual genera mayor eficacia en
los procesos de trabajo y en los resultados de las organizaciones (Herrera y Roman, 2019; Monsalve-Castro et al., 2022).
El
compromiso o engagement es posible comprenderlo
desde su oposición al concepto de burnout o desgaste laboral (Daghero, Spontón y Trógolo, 2022; Ganga-Contreras
et al., 2022; Fierro, Parra y Pérez, 2023; Torres-Hernández, 2023; Ordoñez-Balladares et
al., 2023), el cual refiere al cansancio o cinismo en el trabajo, opuesto de lo
que el compromiso representa como energía, involucramiento y sentido de
pertenencia en el trabajo; contribuyendo positivamente al contexto psicosocial
de una organización (Herrera y Roman, 2019).
En el
marco de la gestión organizacional, la relevancia del compromiso laboral radica
en que se relaciona con los buenos resultados en el desempeño laboral (Mora et
al., 2022; Daghero et al., 2022; Monsalve-Castro et
al., 2022; Climent-Rodríguez et al., 2023), por lo
que las políticas de recursos humanos o gestión de personas deben estar
orientadas a medir y elevar los niveles de compromiso laboral (Lupano y Waisman, 2018;
Monsalve-Castro et al., 2022).
En
este sentido, el work engagement
o compromiso laboral es una actitud que tienen las personas hacia su
trabajo (Daghero et al., 2022; Pérez-Correa, Pedraza-Álvarez
y Viloria-Escobar, 2022; Vizoso, 2022; Monsalve-Castro et al., 2022), el cual
es un fenómeno psicológico de carácter actitudinal, y se compone de tres
factores: a) Un componente cognitivo o mental, que se relaciona con lo que se
piensa y la información que se maneja; b) un componente emocional o afectivo,
el cual es un efecto de la información que se utiliza en los procesos
cognitivos; y, c) un elemento conductual o volitivo, en que la voluntad pone en
movimiento las consecuencias prácticas del pensamiento y la emoción de los
otros componentes (Arnau y Montané, 2010).
Desde
este constructo conceptual, es posible comprender al compromiso laboral como
una actitud compuesta por las categorías dedicación, motivación y
responsabilidad, estableciéndose la existencia de una relación entre las
dimensiones del compromiso laboral y el desempeño individual u organizacional, destacando
la importancia del compromiso en la obtención de resultados óptimos en el
terreno laboral (Lupano y Waisman,
2018; Monsalve-Castro et al., 2022).
En
este contexto, se debe considerar que los procesos de compromiso y cumplimiento,
desde una perspectiva cultural, no requieren necesariamente de vigilancia
externa ni incentivos. Estos fenómenos de obediencia voluntaria se pueden
observar especialmente en tradiciones sociales, en que las personas buscan
cumplir con normas por motivación interna, y sin necesidad del incentivo
externo o vigilancia (Arranz, 2020). Por ejemplo, existe el caso de una
tradición huapango arribeño, que se desarrolla en Sierra Gorda de Querétaro y
Guanajuato, y en la zona media de San Luis de Potosí, la cual es una celebración
de rituales festivos de carácter músico-poético, tanto civiles como religiosos.
Lo
interesante es que la tradición se rige bajo la influencia de extensas
normativas consuetudinarias y orales, que influyen en el desempeño de las
personas en la organización de la celebración tradicional, según un compromiso,
el cual es un contrato oral entre las partes involucradas, la cual regula la
festividad (Arranz, 2020). En este contexto, es posible evidenciar que las
personas voluntariamente se someten a múltiples tradiciones, asociadas a
reglas, al igual que en la cultura occidental sucede con celebraciones religiosas
tradicionales.
Las
organizaciones empresariales contemporáneas se relacionan con este fenómeno de
la tradición mediante la conformación de una cultura organizacional
(Monsalve-Castro et al., 2022), la cual establecería normas y conceptos que
orientarían la conducta. Las personas que colaboran con la empresa podrán
establecer un compromiso voluntario con este reglamento cultural, el cual
permitirá integrar efectivamente a los individuos con la organización,
beneficiando a la empresa, a la vez que promover un mejor resultado
organizacional.
El
propósito de esta investigación es caracterizar estos compromisos voluntarios
que conforman la cultura laboral de una organización, y describirlos mediante
un mapeo de procesos, con el objetivo de identificar sus constructos
conceptuales y mecanismos que los articulan, contribuyendo a una mejor
comprensión de los procesos de trabajo de los miembros de la organización.
2.
Metodología
El
presente estudio se basa en el marco de un enfoque metodológico cualitativo,
aplicando técnicas de investigación-acción, relacionado con el mejoramiento
continuo y el cambio organizacional a partir del proceso activo de observar los
modelos mentales en los quehaceres laborales, en el marco de un fenómeno
psíquico denominado compromiso. En función de los actores analizados, se estructuran
en una directa participación junto a las personas que integran el equipo de
colaboradores de la empresa, mediante actividades de capacitación basadas en
dinámicas experienciales, de las cuales se desprendieron los datos que
sustentan el análisis de constructos que componen los modelos mentales que
orientan la conducta de las personas.
La
muestra de personas participantes del estudio fue definida de forma dirigida e
intencionada por los directivos de la organización, debido al carácter
metodológico de investigación-acción al servicio de las necesidades de la
empresa, conformándose por 10 personas seleccionadas por conveniencia de un
grupo menor de 30 personas, según criterios de la intervención organizacional
orientada por las políticas de la firma. Los resultados grafican un mapa de
procesos que representa los modelos mentales que orientan las prácticas
laborales desarrolladas en el área comercial de la empresa, la cual es una
organización de tamaño pequeño con una población total variable de trabajadores
menor de 100 personas incluyendo operarios, administrativos y profesionales
comerciales.
Una
idea importante, en este sentido, es que los modelos mentales no son directamente
observables por lo cual el artículo realiza una caracterización de los modelos
que orientan el comportamiento de las personas en sus actividades laborales,
mediante un enfoque metodológico de intervención organizacional y creación de conocimiento
(Velasco et al., 2017; Álvarez-Maldonado et al., 2021; Macías y Aguayo, 2021),
en el marco de actividades de capacitación (Bueno-Ferrer y Martínez-Vázquez, 2023).
Esta
situación, se utiliza el enfoque cualitativo de intervención, dada su
efectividad en el contexto laboral, al momento de establecer una visión
integral que permita un análisis de las actividades y procesos de trabajo, los
cuales afectan la productividad, implementando una intervención con la
participación directa de colaboradores involucrados, desde un marco de
investigación y acción cualitativo orientado al mejoramiento de la organización
sujeta a análisis (Polanco et al., 2022; León-González et al., 2022; Beltrán-Díaz
et al., 2023; Díez, Flórez y Arboleda, 2023).
En el
caso de esta investigación, se utilizó una técnica de intervención sustentada
en una dinámica de articulación de enunciados actitudinales emitidos por
colaboradores de la organización, comprendiendo a la actitud desde sus tres
variables: a) Cognitiva; b) afectiva o emocional; y, c) conductual o volitiva (Arnau
y Montané, 2010).
La
muestra de colaboradores participantes del estudio fue seleccionada de forma
intencionada y por conveniencia, en función de las necesidades de la
organización sujeta a análisis y de los directivos responsables de elevar el
desempeño laboral. En este sentido, la muestra es dirigida, componiéndose de 10
empleados, pertenecientes al área comercial de una organización empresarial
productiva chilena dedicada a la elaboración de productos lácteos en la ciudad
de Concepción, de tamaño variable, con menos de 100 personas aproximadamente,
constituyéndose la organización sujeta como de tamaño menor. De esta forma, la
muestra seleccionada constituye más del 10% del total de personas.
Las
personas que participaron de la intervención emitieron enunciados verbales que escribieron
en frases, las cuales representaban contenidos asociados a la temática de la
actividad, en este caso, respecto del compromiso con los procesos de trabajo. La
estructura para construir estas frases es mediante la composición de las tres
variables del concepto de actitud (Arnau y Montané,
2010), de forma explícita y diferenciada.
Esta
tarea en la dinámica de intervención organizacional, se facilita al utilizar
papeles de tres diferentes colores, asociados a las tres variables de la
actitud, y rotuladores en los que se escribe un tercio de cada frase, según su
correspondencia con el contenido del componente de la actitud cognitivo,
afectivo o volitivo, en función de los enunciados verbales identificados en el
proceso de intervención organizacional (Velasco et al., 2017), declarados y
transcritos por los participantes. Este proceso se realiza en el marco de una
capacitación laboral, orientada por un facilitador experto en la materia.
Para
efectos de este marco, la técnica busca identificar constructos en los
enunciados elaborados declarativamente, permitiendo describir procesos
psicológicos que orientan el comportamiento de las personas, mediante la
construcción consciente y analítica de frases pertinentes al cuestionamiento de
la intervención organizacional, permitiéndose evidenciar los constructos
conceptuales asociados a las prácticas laborales o el desempeño productivo.
Particularmente, la dinámica de intervención organizacional estaba compuesta
por los siguientes pasos:
Paso 1:
Los participantes se involucran activamente en una relatoría respecto del
concepto de compromiso, para orientar la charla hacia la comprensión del
fenómeno de la actitud psicológica que se compone de tres variables: Cognitiva,
afectiva y volitiva.
Paso 2:
Los participantes utilizan la comprensión del fenómeno de la actitud
psicológica para construir frases sobre el compromiso laboral asociado a sus
prácticas laborales desarrolladas en la organización, en función de las tres
variables que componen la actitud.
Paso
3: Se recolectan y analizan las diferentes frases creadas por los
participantes, para identificar los constructos comunes presentes en la
totalidad de los enunciados, relacionando las categorías según traslapes de
segmentos significativos en una tabla de coocurrencias.
Paso
4: Se establece un mapa de procesos mediante los constructos identificados, el
cual representa el modelo mental respecto de las actividades laborales y el
desempeño del grupo de personas analizado.
Los
resultados de esta aplicación generaron frases actitudinales segmentadas, en las
cuales se identificaron constructos, representativos del modelo mental del grupo
de individuos informantes, susceptible de ser graficado en un mapa conceptual,
el cual es adaptado a un mapa de procesos en esta investigación mediante el software Bizagi Modeler.
Los vínculos entre categorías son definidos por los traslapes en los segmentos,
y la asociación de significados, lo cual se evidencia mediante una tabla de
coocurrencias del software Atlast.ti, generando asociaciones conceptuales que
articulan el mapa que orienta los procesos de trabajo.
3.
Resultados y discusión
El
resultado del análisis de contenidos de enunciados verbales, estimulados por una
intervención organizacional (Velasco et al., 2017; Macías y Aguayo, 2021), genera
actividades y compuertas en un flujo de un mapa de procesos sobre la percepción
de las prácticas laborales, en la población de colaboradores del área comercial
de la empresa, detallando los constructos conceptuales que orientan el
comportamiento y el desempeño, en función de normativas de conducta que
componen una cultura organizacional asociada a la productividad de la empresa
(Monsalve-Castro et al., 2022). A continuación, en la Figura I, se presenta el
mapa de procesos que representan estas categorías que orientan el
comportamiento de los miembros de la organización.
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Figura
I:
Percepción de colaboradores del área comercial sobre el compromiso laboral con
su desempeño productivo
En el
mapa de procesos representativo del modelo mental de los participantes de la
intervención organizacional, es posible identificar seis constructos
conceptuales en el formato de actividades: a) Compromiso; b) Procesos de Trabajo;
c) Metas; d) Posicionamiento Comercial; e) Crecimiento; f) Satisfacción del
Cliente. Cada elemento se operacionaliza mediante los datos verbales recolectados,
junto con una muestra de ejemplos de segmentos significativos del análisis de
contenido, y sus interpretaciones asociadas mediante traslapes de segmentos en
una tabla de coocurrencias. Los constructos y sus definiciones se detallan a
continuación:
a. Compromiso:
Este constructo refiere a que las personas que integran la organización
manifiestan emociones positivas respecto de sus actividades laborales como una
causa del adecuado desempeño, el cual es retroalimentado por la satisfacción
del cliente.
En la
intervención organizacional, los participantes señalaron los siguientes
segmentos significativos: “Me gusta vender”; “amo vender”; “fabricamos con
pasión, vendemos con amor”; “estamos orgullosos de nuestro equipo”; y, “el
trabajador contento, se traduce en buenos resultados”, los cuales ejemplifican
el impulso afectivo asociado al compromiso con los procesos de trabajo, en un
vínculo con estas actividades en el mapa de procesos. La categoría de
compromiso se articula como un elemento de inicio del modelo general que
orienta el comportamiento laboral, lo que permite supone que el fenómeno
psíquico del compromiso es un fundamento estratégico en la gestión.
b.
Procesos de trabajo: Las personas que integran la organización destacan la
importancia de realizar buenos y adecuados procesos de trabajo, logrando un
alto desempeño, para cumplir con las metas y contribuir al crecimiento de la
organización, generando efectos en el cumplimiento de las metas de la
organización y en el crecimiento de la empresa. En la dinámica de capacitación,
los participantes señalaron: “Me gusta esforzarme y demostrar mis capacidades”;
y, “con mi aporte y el de mis colegas lograremos hacer que la organización sea campeona
de primera”. Este constructo es impulsado por la categoría de compromiso, para
luego impactar en las diferentes actividades siguientes, en el mismo mapa de
procesos.
c. Metas:
En el marco de la intervención organizacional, las personas que integran el
área comercial comprenden la relevancia estratégica de alcanzar las metas de la
organización, lo cual genera un impacto en el posicionamiento comercial y el
crecimiento empresarial. En la dinámica de capacitación, los participantes
señalaron: “Aceptamos nuestros desafíos de las metas, y las superamos como
siempre”; y, “si todos queremos podemos lograr nuestros objetivos”,
evidenciando la consciencia de la relevancia de las metas organizacionales para
el logro de los objetivos de la empresa.
d. Posicionamiento
comercial: Este constructo refiere a que las personas que integran la
organización orientan sus esfuerzos a lograr un mejor posicionamiento comercial
de la organización, impactando en el crecimiento de la empresa y en la
satisfacción de los clientes. En la dinámica de capacitación, los participantes
señalaron: “Queremos crecer y posicionarnos”; y, “estamos en primera división,
vamos a atender a nuestros clientes y tratarlos mejor, estamos atentos a la
jugada”.
e. Crecimiento:
Este constructo es el destino de los procesos de trabajo y el posicionamiento comercial,
refiriéndose a la situación de que las personas que integran la organización
están comprometidas con el crecimiento del negocio, comprendiendo su relevancia
para contribuir a satisfacer las necesidades de sus clientes. En la dinámica de
capacitación, los participantes señalaron: “El equipo mejorará cada día”; y, “el
equipo quiere crecer”, evidenciando la orientación hacia esta categoría, la
cual dirige el destino de los procesos de trabajo.
f. Satisfacción
del cliente: En el marco de los diferentes constructos identificados, la
Satisfacción del Cliente se ubica como un destino final de las diferentes
actividades, y como forma de retroalimentación del proceso en general, dado que
las personas que integran la organización son conscientes de la importancia
estratégica de satisfacer las necesidades de los clientes, comprendiendo que
los consumidores de los productos de la organización son el propósito central
de todas las actividades laborales, lo cual fortalece el compromiso con los
procesos de trabajo.
En la
dinámica de capacitación, los participantes señalaron: “Mediante las metas
logramos acercamiento a nuestros clientes”; “me gusta conversar con clientes”;
“me agrada visitar a clientes”; “ayudamos a calcular el margen de ganancia de
nuestros clientes”; “atendemos a los clientes con amor”; y, “vamos a atender a
nuestros clientes y tratarlos lo mejor”.
De
manera extensiva, los diferentes constructos, sus operacionalizaciones
conceptuales y los segmentos significativos que ejemplifican las
características del contenido de las categorías, son detallados en el siguiente
cuadro conceptual de la percepción del compromiso laboral (ver Cuadro 1).
Cuadro 1
Constructos del mapa de procesos sobre la percepción del
compromiso laboral en el grupo de colaboradores
|
Constructo |
Operacionalización |
Ejemplos de segmentos |
|
Compromiso |
Las personas que integran la
organización manifiestan emociones positivas respecto de sus actividades
laborales como una causa del adecuado desempeño. |
a) "fabricamos
con pasión, vendemos con amor"; b) "el trabajador
contento, se traduce en buenos resultados". |
|
Procesos de Trabajo |
Las personas que integran la
organización destacan la importancia de realizar buenos procesos de trabajo,
logrando un alto desempeño, para cumplir con las metas y contribuir al crecimiento
de la organización. |
a) "me gusta
esforzarme y demostrar mis capacidades"; b) "con mi aporte y el
de mis colegas lograremos hacer que La organización sea campeona de
primera". |
|
Metas |
Las personas que integran la
organización comprenden la relevancia estratégica de alcanzar las metas
empresariales. |
a) "aceptamos
nuestros desafíos de las metas, y las superamos como siempre"; b) "si todos queremos
podemos lograr nuestros objetivos". |
|
Posicionamiento Comercial |
Las personas que integran La
organización orientan sus esfuerzos a lograr un mejor posicionamiento
empresarial de la organización. |
a) "queremos
crecer y posicionarnos"; b) "estamos en primera
división, vamos a atender a nuestros clientes y tratarlos mejor, estamos
atentos a la jugada". |
|
Crecimiento |
Las personas que integran la
organización están comprometidas con el crecimiento de la empresa,
comprendiendo su relevancia para contribuir a satisfacer las necesidades de
sus clientes. |
a) "el equipo
mejorará cada día"; b) "el equipo
quiere crecer". |
|
Satisfacción del Cliente |
Las personas que integran la
organización son conscientes de la importancia estratégica de satisfacer las
necesidades de los clientes, comprendiendo que los consumidores de los
productos de la empresa son el propósito central de todas las actividades
laborales. |
a) "mediante las
metas logramos acercamiento a nuestros clientes"; b) "vamos a
atender a nuestros clientes y tratarlos lo mejor". |
Fuente:
Elaboración propia, 2023.
En el
mapa de procesos, construido mediante las categorías identificadas en el
análisis de los resultados de la intervención organizacional, se caracteriza el
mecanismo de desempeño laboral, generando diferentes circuitos en los que se
vinculan las actividades desarrolladas por las personas del área comercial de la
organización.
En
este sentido, el compromiso se identifica como un impulsor de los buenos
procesos de trabajo, el cual está influenciado por la retroalimentación dirigida
desde la satisfacción del cliente, fortaleciendo el engagement
por los logros comerciales asociados a los consumidores. En este marco, los
procesos de trabajo desarrollados generan diferentes flujos paralelos,
asociados al cumplimiento de metas y al crecimiento empresarial, mediando el
posicionamiento comercial entre las metas y el crecimiento, finalizando en el
destino denominado foco en satisfacción del cliente.
Desde
este mapeo de procesos, es posible identificar circuitos que visibilizan
mecanismos relevantes, los cuales son: a) Circuito de compromiso y satisfacción
de cliente, simbolizado en la Figura II; y, b) el circuito de procesos de
trabajo y crecimiento empresarial, representado en la Figura III; modelos de
circuito los cuales se detallan a continuación.
El
circuito de compromiso y satisfacción de cliente, representado en la Figura II,
caracterizan la relación entre el impulso que da el compromiso, y el impacto
que genera en el cliente, elemento el cual genera una retroalimentación en
dirección a la categoría inicial de compromiso, fortaleciéndose en conjunto el
fenómeno del compromiso y el fenómeno de foco en las necesidades de los
clientes, afectando positivamente a los empleados de la organización y a los
resultados de la empresa en relación con sus consumidores. Este circuito
evidencia un modelo conceptual con foco en los clientes, el cual orienta los
procesos de trabajo de las personas del área comercial de la organización.
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Figura
II:
Circuito de compromiso y satisfacción de cliente
Junto
al circuito de la Figura II, también se evidencia la existencia del circuito de
procesos de trabajo y crecimiento empresarial, el cual permite caracterizar la
relación entre adecuadas prácticas laborales, y los resultados de la
organización empresarial en términos de crecimiento, mediados por el cumplimiento
de metas asociadas a los procesos de trabajo, lo que permite consolidar los
resultados del desempeño laboral. Este circuito que caracteriza las categorías
que orientan las actividades productivas, se detalla a continuación en la
Figura III.
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Figura
III:
Circuito de procesos de trabajo y crecimiento empresarial
Los
diferentes mapas de procesos representados en las Figuras I, II y III,
caracterizan los constructos conceptuales que orientan el comportamiento de las
personas pertenecientes al grupo de colaboradores del área comercial de una
organización productiva chilena ubicada en la ciudad de Concepción. Estas
categorías dirigirían las diferentes prácticas laborales asociadas al desempeño
de los miembros de la organización, en función del cumplimiento con normas que
conforman la cultura organizacional, detallando la dinámica de funcionamiento
del mecanismo asociado al compromiso laboral de los colaboradores de la
empresa.
Conclusiones
La
intervención organizacional, en el contexto del estudio, (Velasco et al., 2017)
buscó caracterizar los modelos que orientan el comportamiento de las personas
en sus actividades laborales, particularmente de un grupo de personas
colaboradoras del área comercial de una empresa productiva ubicada en la ciudad
chilena de Concepción, mediante una dinámica de capacitación laboral y el
análisis de las evidencias generadas por las mismas actividades desarrolladas.
Los
resultados permitieron evidenciar una serie de constructos conceptuales fundamentales
que articulan el contenido cultural asociado al compromiso laboral con los
procesos de trabajo, desde la percepción de los mismos colaboradores, generando
una contribución en esta materia.
En
este marco, la categoría de compromiso es abordada por la población analizada,
desde la idea de sentir emociones positivas respecto de sus labores, lo cual
generaría un adecuado desempeño; relacionándose la categoría de compromiso con
el buen trabajo que se puede desarrollar como impulso para el cumplimiento de
metas de la organización, siendo la categoría de metas un constructo
fundamental para los colaboradores, debido a su relevancia estratégica al
momento de posicionar comercialmente a la organización, generando un
crecimiento empresarial que promueve la satisfacción de los clientes,
fortaleciendo el compromiso en una dinámica de retroalimentación.
En
este sentido, se abren nuevas líneas de investigación en cada uno de estos
constructos, dada las posibilidades de profundización temática, y también en la
realización de estudios de alcance explicativo mediante técnicas cuantitativas
representativas de poblaciones mayores.
Por
otra parte, y dado que la población de colaboradores objeto de estudio se
componían fundamentalmente de integrantes del área comercial, es posible
observar una particularidad en el tipo de compromiso que dirige los procesos
laborales, el cual está orientado al posicionamiento en el mercado y al
crecimiento organizacional, con foco en la satisfacción del cliente, por lo
que, es posible suponer que el compromiso de profesionales del área comercial
puede diferenciarse en estos elementos con otros tipos de perfiles
profesionales, destacando estos elementos en el tipo de rol en la firma.
En lo
que respecta al proceso general de las personas que integran el grupo del área
comercial de la organización se puede sintetizar señalando que el compromiso
orientado al cliente se sustenta en el desarrollo de buenos procesos de trabajo
para el logro de las metas de la organización, el posicionamiento en el mercado
y el crecimiento empresarial, buscando siempre la satisfacción del cliente, la
cual impacta en el inicio del proceso, fortaleciendo el compromiso mediante
retroalimentación. También se pudo establecer, que los constructos conceptuales
que representan este proceso caracterizan la dinámica de compromiso con el
cumplimiento normativo de los procedimientos de trabajo organizacionales, lo
que contribuye a explicar propósitos y desempeños de las organizaciones en
tanto sus comportamientos laborales.
Finalmente,
el desafío de avanzar en estudios que vinculen los modelos mentales con el
ámbito laboral parece consignar futuras líneas de investigación, las cuales se
deben enfocar en contribuir a desarrollar investigaciones cuantitativas que
validen los vínculos de los constructos conceptuales en una población mayor de
empleados.
Referencias
bibliográficas
Acuña-Hormazábal, A., Ganga-Contreras,
F., Castillo, J., y Luengo-Martínez, C. (2022). Investigaciones sobre engagement y burnout: Una aproximación teórica en tiempos
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*
Magíster en Dirección Estratégica de Recursos Humanos y Comportamiento
Organizacional. Antropólogo Social. Profesor Asistente Adjunto en la
Universidad Tecnológica Metropolitana, Santiago, Chile. E-mail: david.alvarez@utem.cl
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-6375-0461
** Doctor en
Economía. Académico de la Facultad de Ingeniería y Empresa en la Universidad
Católica Silva Henríquez, Santiago, Chile. E-mail: cgutierrez@ucsh.cl ORCID: https://orcid.org/0000-0001-8607-1528
*** Doctor en Gestión
Estratégica y Negocios Internacionales. Magíster en Administración de Empresas.
Administrador Público. Profesor Titular en la Universidad Tarapacá, Arica, Chile.
E-mail: franciscoganga@uta.cl ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9325-6459
(autor de correspondencia)
**** Magíster en Educación con mención
en Gestión de Calidad. Psicóloga. Profesora en la Universidad Miguel de
Cervantes, Santiago, Chile. E-mail: patricia.gonzalez@profe.umc.cl ORCID: https://orcid.org/0000-0003-1511-8442
Recibido: 2023-04-16 · Aceptado: 2023-07-04