Revista de Ciencias Sociales (RCS)
Vol. XXX, Núm. 3,
julio-septiembre 2024. pp. 459-475
FCES - LUZ ● ISSN: 1315-9518 ● ISSN-E:
2477-9431
Como citar: Muñoz-Zamora, K., y
Flores-Urbáez, M. (2024). Medición de la calidad del servicio en el Registro
Civil ecuatoriano desde el modelo SERVQUAL. Revista De Ciencias Sociales,
XXX(3), 459-475.
Medición de
la calidad del servicio en el Registro Civil ecuatoriano desde el modelo
SERVQUAL
Muñoz-Zamora, Karina*
Flores-Urbáez, Matilde**
Resumen
Este artículo
analiza la calidad del servicio en la emisión y entrega de pasaportes en la
Dirección General de Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia
Portoviejo, Ecuador. La investigación fue de campo y el diseño no
experimental-transeccional porque las variables no se manipularon y la
información se recolectó en un momento único. El alcance fue descriptivo y el
enfoque cuantitativo. La muestra intencional y por conveniencia consideró los
siguientes criterios: Usuarios mayores de edad dispuestos a participar en la
investigación que retiraron sus pasaportes en horario matutino de la Dirección
desde el 1ero hasta el 29 de septiembre de 2023. Eso dio un total de 153
individuos. Se utilizó un cuestionario autoadministrado en escala de Likert estructurado de acuerdo con las
dimensiones del modelo SERVQUAL. Dicho modelo sirve para medir
la calidad del servicio, mediante expectativas y percepciones de los clientes.
Los resultados evidenciaron muy buena evaluación del servicio en todas las
dimensiones del modelo. Se
concluye que la calidad del servicio de emisión y entrega de pasaportes es muy
buena debido a que los responsables de llevar a cabo este proceso son
sensibles, empáticos y transmiten fiabilidad y seguridad, además de que cuentan
con instalaciones físicas y equipamiento apropiados.
Palabras clave: Calidad del servicio; satisfacción del usuario; servicios públicos;
derecho a la identidad; modelo Servqual.
Measuring service quality in the
Ecuadorian Civil Registry using the SERVQUAL model
Abstract
This
article analyzes the quality of service in the issuance and delivery of
passports at the General Directorate of Civil Registry, Cedulation and
Identification, Portoviejo agency, Ecuador. The research was field-based and
the design was non-experimental-transsectional because the variables were not
manipulated and the information was collected at a single time. The scope was
descriptive and the approach quantitative. The intentional and convenience
sample considered the following criteria: Adult users willing to participate in
the research who picked up their passports during the morning hours of the
Directorate from September 1 to 29, 2023. This gave a total of 153 individuals.
A self-administered questionnaire on a Likert scale structured according to the
dimensions of the SERVQUAL model was used. This model is used to measure the
quality of service, through customer expectations and perceptions. The results
showed a very good evaluation of the service in all dimensions of the model. It
is concluded that the quality of the passport issuance and delivery service is
very good because those responsible for carrying out this process are
sensitive, empathetic and transmit reliability and security, in addition to
having appropriate physical facilities and equipment.
Keywords: Service quality; user satisfaction;
public services; right to identity; Servqual model.
Introducción
A partir de
la década de los noventa, la calidad de los servicios en el sector público se
ha convertido en uno de los principales elementos tomados en cuenta para el
cumplimiento de los objetivos y regulaciones gubernamentales que buscan
satisfacer las expectativas de una ciudadanía cada vez más informada y exigente
(Bernal, Pedraza y Sánchez, 2015; Vicuña et al., 2023).
Al hablar
de calidad de servicio se hace referencia a cumplir con las expectativas que
tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades (Angamarca, Díaz y Martínez, 2020; Medina-Quintero,
Ábrego-Almazán y Echeverría-Ríos, 2021; Vicuña et al., 2023). De acuerdo con Aguagallo et al. (2018), cuando en una organización
se plantea la visión tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece debe,
antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra
su fin: Satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el
futuro. La calidad de los servicios se considera eficiente cuando los
resultados superan a las expectativas que tenía el cliente previamente al usar
el servicio.
Lo anterior
aplica también para las organizaciones del sector público. Las instituciones públicas
deben prestar un buen servicio a los ciudadanos que incluya un costo apropiado
y la posibilidad de darles un trato agradable. Señalan Ramlawati y Aditya (2018),
que la satisfacción del usuario y su medición juegan un papel vital en
cualquier organización de servicios para que pueda tener una buena imagen y ser
una referencia de gestión.
Sin
embargo, la calidad de los servicios gubernamentales ha sido cuestionada porque
en general, no alcanzan a cubrir las expectativas de los ciudadanos. El
concepto de servicio público, de acuerdo con Ariño (2003), debe plantearse en
el marco de los fines del Estado y estos propósitos no pueden ser identificados
sin observar los fines de la administración pública en un estado de derecho.
Los ciudadanos
se han vuelto más exigentes en cuanto a los servicios públicos que reciben; sin
embargo, plantean Niama et
al. (2020), que las instituciones públicas en Ecuador se han
preocupado poco por implementar estrategias que le permitan mejorar la calidad
de sus servicios, aun cuando, tal y como se verá en el encuadre jurídico de
este estudio, la Constitución y las Leyes son claras en cuanto a los derechos
de los ciudadanos de recibir servicios públicos eficientes y el deber de la administración
pública de ofrecerlos con la mayor calidad posible.
Con la
globalización, los cambios de paradigmas de la sociedad, la introducción del
concepto de competitividad a nivel de empresa y a nivel país, ha hecho que la
calidad del servicio sea importante tanto para lo privado como para lo público.
Plantean Orlandini y Ramos (2017), que la calidad del servicio se basa en el
conocimiento de las necesidades de los usuarios y en exceder las expectativas
que tienen. Los usuarios que reciben servicios de calidad encuentran una mejor
satisfacción, generando en ellos complacencia, la convicción de volver, así
como recomendar a la entidad que les prestó el servicio. Por lo tanto, es
importante para las instituciones públicas tener usuarios satisfechos, y
garantizar servicios de calidad, sobre todo cuando se trata de servicios
relacionados con la emisión de documentos de identidad.
La emisión
de pasaportes es considerada por las leyes ecuatorianas como parte de los
derechos de identidad y de movilidad humana, de allí que tanto el servicio de
emisión como de renovación de pasaportes sea eficiente y oportuno, de lo
contrario se pudieran estar vulnerando los derechos de los ciudadanos a tener
el mencionado documento de identidad.
Es por ello que en esta investigación se analiza la calidad de servicio
percibida por los usuarios de la Dirección General
de Registro Civil Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, Ecuador, particularmente
en la emisión de
pasaportes ordinarios. Se espera con los resultados de esta investigación
aportar a la institución información sobre cómo está funcionando este
importante servicio para que los directivos puedan tomar las medidas
pertinentes y de ser posible, replicar en las otras agencias del país.
1. Calidad del servicio
Distintos autores han profundizado
sus estudios sobre calidad del servicio en las organizaciones (Zuleta, 2014; Matsumoto, 2014; Tschohl, 2018, Silva-Ordoñez et al., 2019; Castellano,
Peña y Suárez, 2019; Angamarca et al., 2020; Izquierdo, 2021; Silva et al., 2021; Oruna et al.,
2023; Zeithaml et al., 2024).
Por otra parte, de acuerdo con
Kotler y Armstrong (2018), el servicio puede definirse como “una forma de producto que consiste en
actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a la venta y, siendo
esencialmente intangibles, no tienen como resultado la propiedad de algo” (p .634).
Lo especial de los servicios se debe a que
tienen características totalmente distintas a la de los productos, y esto en ocasiones
dificulta al consumidor su evaluación. En el Cuadro 1, se presentan las
características que definen a los servicios y que los diferencian de los
productos de acuerdo con Prado y Pascual (2018).
Cuadro 1
Diferencias entre
servicio y producto
|
Características |
|
|
Productos |
Servicios |
|
Tangibles |
Intangibles |
|
Estandarizados |
Heterogéneos |
|
Producción separada del consumo |
Producción y consumo simultáneos |
|
No perecederos |
Perecederos |
Fuente: Prado y Pascual
(2018).
En forma
general y atendiendo a sus características, el servicio se basa en acciones
para la satisfacción al cliente a través de su intangibilidad. Es un “conjunto
de actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen en venta o que se
suministran en relación con las ventas” (Fischer y Espejo, 2011, p. 133).
La
satisfacción del cliente también dependerá de la calidad del producto o
servicio. Al hablar de calidad se hace referencia a la totalidad de rasgos y
características de un producto o servicio con el cual se puedan satisfacer
necesidades explícitas o implícitas de los clientes (Kotler y Keller, 2012). El
servicio debe realizarse en función de ofrecer la mayor satisfacción posible a
las necesidades de los clientes. Es por ello que, la calidad y la información que
el usuario pueda dar con respecto a su percepción del servicio desempeñan un
rol trascendental en el trabajo de los servidores publicos.
En tal
sentido, la calidad del servicio consiste en las prácticas llevadas a cabo por
organizaciones, ya sean públicas o privadas, para identificar cuáles son las
necesidades actuales y futuras de los clientes o usuarios del servicio, de tal
forma que puedan satisfacerlas y predecirlas. Para ello, se requiere de una
organización lo suficientemente flexible como para actuar de acuerdo con las
necesidades cambiantes que los clientes pudieran tener y prestarle un servicio
que sea, tomando como referencia las dimensiones del modelo SERVQUAL, confiable
y seguro, y el cliente sienta empatía y sensibilidad hacia sus necesidades por
parte de los responsables de prestar el servicio, hasta llegar incluso a
superar sus expectativas.
2. Encuadre jurídico del
estudio
En esta sección se describe el encuadre
jurídico y normativo de acuerdo como la normativa legal vigente en el Ecuador
relacionada con la identidad como derecho y la obligatoriedad de prestar
servicios públicos de calidad: Constitución de la República del Ecuador de 2008,
Ley Orgánica de
Servicio Público de 2010, Ley Orgánica de Gestión de la Identidad y Datos
Civiles de 2016, y Ley Orgánica de Movilidad Humana de 2017.
A partir del encuadre jurídico que
se presenta a continuación, se puede plantear que el marco legal relacionado
tanto con la calidad del servicio público como con el derecho a la identidad,
adquiere relevancia en el trabajo de los servidores públicos que desempeñan sus
labores en instituciones como el Registro Civil, pues marcan la pauta en la
prestación de un servicio público estratégico.
2.1. El
derecho a la identidad
Desde que
una persona nace, tiene derecho a una identidad. La identidad de una persona se
basa, fundamentalmente en el conocimiento de su origen y sus antecedentes
familiares. Esto implica que debe tener un nombre, un apellido y una
nacionalidad. En 1989 se reconoció la identidad como un derecho, al
incorporarse en la Convención sobre los Derechos del Niño y, posteriormente en
1991, en el Pacto de San José, se estableció que el derecho a la identidad no
se suspende ante emergencias graves como guerras o peligros públicos (Comisión Nacional
de Derechos Humanos de México [CNDH], 2018). Esta temática ha sido también
abordada por autores como Ravetllat (2017); García (2019); Rubio y Osella (2020);
Agurto y Díaz (2021); y, Carrilllo (2021); y, Laino (2022).
El artículo 66 numeral 28 de la Constitución
de la República del Ecuador de 2008, establece
el derecho a la identidad personal y colectiva, que incluye tener nombre y
apellido, debidamente registrados y libremente escogidos y hace énfasis en el
artículo 45 en el derecho a la identidad, nombre y ciudadanía de las niñas, niños
y adolescentes. En el artículo 40 se reconoce el derecho de las personas a
migrar y en el artículo 66, numeral 14, a entrar y salir libremente del país.
La Ley
Orgánica de Movilidad Humana de 2017, indica en el artículo 2 como parte de sus 5 principios, el de la “Ciudadanía Universal”
y de “Libre Movilidad Humana”, los cuales, entre otros aspectos, reconocen la
potestad del ser humano para movilizarse libremente por todo el planeta, portando
sus derechos humanos independientemente de su condición migratoria,
nacionalidad y lugar de origen.
En el
artículo 16, se señala que las personas ecuatorianas en el exterior tienen
derecho a recibir en las misiones diplomáticas u oficinas consulares como uno
de los servicios de registro civil y gestión de la identidad, el pasaporte, así
como su renovación porque, de acuerdo con esta Ley, toda persona ecuatoriana
tiene derecho a obtener este documento (Artículo 149 de la Ley Orgánica de
Movilidad Humana de 2017).
En Ecuador
el pasaporte se emite y otorga en las oficinas del Registro Civil (artículo
148) y es definido como el documento oficial de viaje, personal, individual e
intransferible, que identifica a una persona y le permite ingresar, salir y
movilizarse dentro y fuera del territorio nacional (Artículo 149). El Estado
ecuatoriano confiere varios tipos de pasaporte: Ordinario, diplomático, oficial
y de servicio, y de emergencia (Artículo 150, 151, 152, 153, 154 de la Ley
Orgánica de Movilidad Humana de 2017).
El
pasaporte ordinario, se emite a todas las personas de nacionalidad ecuatoriana
por la Dirección Nacional de Registro Civil e Identificación, a través de sus
dependencias en el territorio nacional y de las misiones diplomáticas u
oficinas consulares del Ecuador en el exterior. El pasaporte diplomático, el oficial
y de servicio, y el de emergencia, son conferidos por la autoridad de movilidad
humana a través de sus dependencias en el territorio nacional y en las misiones
diplomáticas u oficinas consulares (Ley Orgánica de Movilidad Humana de 2017).
A partir del
encuadre jurídico descrito, se puede plantear que el derecho a la obtención del
pasaporte es importante y se encuentra respaldado en correspondencia con las normas
vigentes, lo cual hace del mismo un documento importante para la identificación
de los ciudadanos ecuatorianos en cualquier parte del mundo, para garantizar su
derecho a la identidad.
2.2. Calidad del servicio público en Ecuador
En Ecuador,
la Constitución establece que: “La administración pública constituye un
servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia,
eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización,
coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación” (Artículo
227 de la Constitución de la República del Ecuador de 2008).
Por su parte, el artículo 4 de la Ley
Orgánica de Gestión de la Identidad y Datos Civiles de 2016 en este país, establece entre
sus principios básicos rectores el de Eficiencia, el cual hace referencia a que
los procesos correspondientes a la información registral deben guardar
simplificación administrativa, uniformidad, celeridad, pertinencia, utilidad y
garantizar la interoperabilidad con el Sistema Nacional de Registro de Datos
Públicos.
Otro instrumento jurídico en el Ecuador que menciona la importancia de
prestar servicios públicos de calidad es la Ley Orgánica de Servicio Público de
2010, la cual indica en el artículo 1, que estos se sustentan en los principios
de calidad, calidez, competitividad, continuidad, descentralización,
desconcentración, eficacia, eficiencia, equidad, igualdad, oportunidad,
racionalidad, responsabilidad, solidaridad, transparencia y la no
discriminación, entre otros.
La misma Ley Orgánica de Servicio Público de 2010 indica, los siguientes
deberes del servidor público asociados directamente con la calidad del servicio
que prestan en la institución donde se desempeñan:
a. Cumplir personalmente con las
obligaciones de su puesto, con solicitud, eficiencia, calidez, solidaridad y en
función del bien colectivo.
b. Cumplir
de manera obligatoria con su jornada de trabajo legalmente establecida, de
conformidad con las disposiciones de esta Ley.
c. Cumplir
en forma permanente, en el ejercicio de sus funciones, con atención debida al
público y asistiéndolo con la información oportuna y pertinente, garantizando
el derecho de la población a servicios públicos de óptima calidad.
Lo anterior evidencia que la calidad del servicio público en Ecuador
presenta un importante sustento jurídico que garantizan los derechos de los
ciudadanos a recibir servicios públicos de calidad, por lo tanto, las
instituciones públicas del país deben orientar la prestación de sus servicios
hacia el cumplimiento de estas leyes.
3. Metodología
Esta investigación
fue de campo y tuvo un diseño no experimental-transeccional puesto que las
variables no se manipularon y la información se recolectó en un momento único.
El alcance del estudio fue descriptivo y el enfoque cuantitativo. La población
estuvo conformada por usuarios que fueron a retirar un pasaporte nuevo o de renovación
en la Dirección General de Registro Civil Cedulación e Identificación agencia
Portoviejo, Ecuador, durante el mes de septiembre de 2023. Eso dio un total de
1.989 individuos.
La muestra fue intencional, entendida como aquella en la cual el
investigador puede elegir ciertos casos, analizarlos y, posteriormente,
seleccionar casos adicionales para confirmar o no los primeros resultados. Adicionalmente,
se utilizó el muestreo por conveniencia, el cual consiste en tomar los casos
disponibles a los cuales se tiene acceso (Hernández-Sampieri y Mendoza, 2018). Los
criterios para la selección de la muestra fueron los siguientes: Usuarios
mayores de edad con disposición a participar en la investigación y que fueron a
retirar sus pasaportes en el horario matutino de la Dirección de lunes a
viernes, desde el 1ero hasta el 29 de septiembre de 2023. Eso dio un total de 153 individuos en correspondencia
con las categorías y momentos que se muestran en la Tabla 1.
Tabla 1
Características de la muestra
seleccionada
|
Categorías
|
Semana 1 |
Semana 2 |
Semana 3 |
Semana 4 |
|
Nuevos |
8 |
14 |
13 |
15 |
|
Renovación
|
6 |
12 |
11 |
13 |
|
Toma de
foto |
6 |
5 |
7 |
11 |
|
Toma de
datos biométricos |
9 |
8 |
6 |
10 |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Se aplicó un cuestionario en escala de Likert autoadministrado
cuya estructura se basó en las 5 dimensiones del Modelo ServQual (Zeithaml, Bitner y Gremler, 2009):
a. Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa. Es decir, la organización cumple con sus promesas sobre entregas,
suministro del servicio, solución de problemas y fijación de precios.
b. Sensibilidad: Es la disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles un
servicio rápido y adecuado. Se refiere también a la atención y prontitud al
tratar las solicitudes, responder preguntas, atender quejas y solucionar
problemas.
c. Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza a los usuarios.
d. Empatía: Nivel de atención individualizada que ofrecen las organizaciones
a sus clientes o usuarios a través de una servicio personalizado o adaptado a su
gusto.
e. Elementos tangibles: Aspecto de las instalaciones e infraestructura, equipos,
materiales y del personal que presta el servicio.
En el caso
de este estudio, se evaluarán todas esas dimensiones en el servicio de emisión
y entrega de pasaportes de la Dirección General de Registro Civil Cedulación e
Identificación, agencia Portoviejo-Ecuador de acuerdo con la percepción de los
usuarios de la institución. Las alternativas de respuesta del cuestionario que se aplicó y sus
respectivos valores se presentan en la Tabla 2
Tabla 2
Alternativas de
respuestas y valores del cuestionario en escala LIkert
|
Alternativas de respuesta |
Valor |
|
Completamente de acuerdo |
5 |
|
De acuerdo |
4 |
|
Ni de acuerdo ni en
desacuerdo |
3 |
|
En desacuerdo |
2 |
|
Completamente en
desacuerdo |
1 |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
La confiabilidad del cuestionario utilizado se determinó con
el coeficiente alfa de Cronbach, el cual tuvo un valor de 0,967, lo que indica
que el cuestionario utilizado tuvo muy buena consistencia interna y en
consecuencia es fiable. Este coeficiente se calculó con el programa SPSS 20. Los datos recabados fueron procesados y tabulados con la hoja de
cálculo de Microsoft Excel 2010.
4. Resultados
y discusión
A continuación, se presentan los resultados por cada
dimensión del modelo SERVQUAL (fiabilidad,
sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles), de acuerdo con la opinión de los
usuarios de la Dirección General de Registro
Civil Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, que formaron parte de la
muestra de investigación.
4.1. Fiabilidad
En la Tabla 3, se evidencia que la mayoría de los usuarios
que participaron en este estudio consideraron que Siempre y Casi siempre, la información dada por los servidores
de esta agencia, en cuanto a la emisión del pasaporte, fue la correcta, no
tuvieron problemas ni hubo errores durante la generación del turno, toma de
huellas, firma, foto y entrega del documento. Solo un
11 por ciento indicó que esto ocurre Algunas veces.
Tabla 3
Resultados de la dimensión
“Fiabilidad”
|
La
información dada por los servidores de esta agencia, en cuanto a la emisión
de su pasaporte, fue la correcta |
|||
|
Alternativa
de respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje
|
Porcentaje
acumulado |
|
Siempre
|
96 |
62,7 |
62,7 |
|
Casi
siempre |
46 |
30,1 |
92,8 |
|
Algunas
veces |
11 |
7,2 |
100 |
|
0 |
- |
- |
|
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Usted
no tuvo problemas durante la elaboración de pasaporte (solo indicar de
acuerdo a su experiencia el día de generación del turno, toma de huellas y
firma, foto y entrega del documento) |
|||
|
Siempre
|
106 |
69,2 |
69,2 |
|
Casi
siempre |
24 |
15,6 |
84,8 |
|
Algunas
veces |
23 |
15,2 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
El
proceso de tramitación y entrega de su pasaporte en esta agencia estuvo libre
de errores (solo indicar de acuerdo a su experiencia el día de generación del
turno, toma de huellas y firma, foto y entrega del documento) |
|||
|
Siempre
|
99 |
64,7 |
64,7 |
|
Casi
siempre |
51 |
33,4 |
98,1 |
|
Algunas
veces |
3 |
1,9 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Tal y como se muestra en la Tabla 3,
los resultados de la primera dimensión demuestran que para la mayoría de los
usuarios que participaron en este estudio, el servicio prestado en la
institución estudiada es fiable. Los resultados indican que, en términos de Matsumoto (2014);
y, Andrade, Ramírez y Montaña (2020), los servidores de esta institución tienen
habilidad para ejecutar el servicio que prometen de forma fiable y cuidadosa.
Esta dimensión también
hace referencia a la capacidad de la institución para prestar el servicio con
precisión para que los usuarios accedan a estos sin inconvenientes en cualquier
momento y lugar (Murdifin et al., 2019), en el caso de la Agencia Portoviejo,
en el horario establecido y en el caso de solicitar el pasaporte en línea, en
cualquier momento y desde cualquier lugar. El usuario percibe
que la institución cumple con lo prometido en cuanto a entrega del mencionado
documento de identidad, solución de problemas y precio del servicio.
4.2. Sensibilidad
La Tabla 4, indica que para la mayoría de los usuarios encuestados
Siempre y Casi siempre, los servidores de la Agencia Portoviejo en Ecuador están en disposición de ayudarlos, de atender sus dudas y quejas
con prontitud, y son sensibles a los problemas que pudieran tener en cuanto a
trámite y entrega del pasaporte. Solo un 8
por ciento indicó que esto ocurre Algunas veces.
Tabla 4
Resultados de la dimensión “sensibilidad”
|
Los
servidores de esta agencia siempre están en disposición de ayudar a los
usuarios |
|||
|
Alternativa
de respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
Porcentaje
acumulado |
|
Siempre
|
109 |
71,2 |
71,2 |
|
Casi
siempre |
36 |
23,5 |
94,7 |
|
Algunas
veces |
8 |
5,3 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
En
esta agencia se atienden con prontitud sus dudas y quejas |
|||
|
Siempre
|
97 |
63,5 |
63,5 |
|
Casi
siempre |
50 |
32,6 |
96,1 |
|
Algunas
veces |
6 |
3,9 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Los
servidores de esta agencia son sensibles a los problemas que pudieran tener
los usuarios en cuanto al trámite y entrega del pasaporte |
|||
|
Siempre
|
93 |
60,7 |
60,7 |
|
Casi
siempre |
56 |
36,6 |
97,3 |
|
Algunas
veces |
4 |
2,7 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Los resultados de esta dimensión revelan que la mayoría de
los usuarios que participaron en este estudio perciben que los servidores de la
Agencia Portoviejo del Registro Civil son sensibles a sus necesidades. Tal y
como lo señalan Matsumoto (2014); Andrade et al. (2020); e Inquilla-Mamani et al. (2023), los usuarios perciben que los
servidores de la institución estudiada tienen toda la disposición y voluntad para ayudarlos rápidamente, atendiendo sus solicitudes.
4.3. Seguridad
La Tabla 5, muestra que un importante porcentaje de los
encuestados percibe que Siempre y Casi siempre, los servidores de esta agencia inspiran
credibilidad y confianza, lo que les hace sentir seguros al dar su información
personal para generar su pasaporte y, además, responden sus preguntas con conocimiento del proceso en el cual
tienen dudas. Un 16 por ciento indicó
que esto ocurre Algunas veces.
Tabla 5
Resultados de la dimensión
“Seguridad”
|
Los
servidores de esta agencia le inspiran credibilidad y confianza |
|||
|
Categorías
de respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
Porcentaje
acumulado |
|
Siempre
|
106 |
69,2 |
69,2 |
|
Casi
siempre |
31 |
20,4 |
89,6 |
|
Algunas
veces |
16 |
10,4 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Usted
se siente seguro al dar su información personal a los servidores de esta
agencia para generar su pasaporte |
|||
|
Siempre
|
126 |
82,3 |
82,3 |
|
Casi
siempre |
14 |
9,3 |
91,6 |
|
Algunas
veces |
13 |
8,4 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Los servidores de esta agencia
responden sus preguntas con conocimiento del proceso en el cual usted tiene
dudas |
|||
|
Siempre
|
121 |
79,1 |
79,1 |
|
Casi
siempre |
21 |
13,7 |
92,8 |
|
Algunas
veces |
11 |
7,2 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Los
resultados anteriores indican que los servidores vinculados con la emisión del
pasaporte, tal y como lo señalan Andrade et al. (2020), le dan seguridad a los
usuarios del servicio porque tienen conocimientos sobre el proceso, son atentos y además tienen habilidades
para inspirar confianza y credibilidad. En otras palabras, para los usuarios el
servicio de pasaporte lo perciben seguro.
4.4. Empatía
En la Tabla 6, se evidencia que la mayoría de los usuarios
que participaron en este estudio consideraron que Siempre y Casi siempre, los
servidores de la Agencia Portoviejo-Ecuador del Registro Civil se preocupan por
atender apropiadamente a los usuarios que forman parte de grupos vulnerables
como mujeres embarazadas, usuarios con
bebés o niños pequeños, personas de la tercera edad y con discapacidad.
Tabla 6
Resultados de la dimensión “empatía”
|
Esta
agencia se preocupa por atender apropiadamente a las mujeres embarazadas |
|||
|
Categorías
de respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
Porcentaje
acumulado |
|
Siempre
|
103 |
67,3 |
67,3 |
|
Casi
siempre |
38 |
24,8 |
92,1 |
|
Algunas
veces |
12 |
7.9 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Esta
agencia se preocupa por atender apropiadamente a los usuarios con bebés o
niños pequeños |
|||
|
Siempre
|
138 |
90,1 |
90,1 |
|
Casi
siempre |
13 |
8,4 |
98,5 |
|
Algunas
veces |
2 |
1,5 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Esta
agencia se preocupa por atender apropiadamente a los usuarios con
discapacidad |
|||
|
Siempre
|
107 |
70,1 |
70,1 |
|
Casi
siempre |
41 |
27,2 |
97,3 |
|
Algunas
veces |
3 |
2,7 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Esta agencia se preocupa por
atender apropiadamente a los usuarios de tercera edad |
|||
|
Siempre |
109 |
71,2 |
71,2 |
|
Casi siempre |
41 |
26,9 |
98,1 |
|
Algunas veces |
3 |
1,9 |
100 |
|
Casi nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Esta
agencia tiene sus horarios de atención convenientes para la mayoría de los
usuarios |
|||
|
Siempre |
126 |
82,3 |
82,3 |
|
Casi siempre |
17 |
11,1 |
93,4 |
|
Algunas veces |
10 |
6,6 |
10 |
|
Casi nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
Fuente: Elaboración
propia, 2023.
Al valorar los resultados de la Tabla
6, se puede apreciar que los usuarios perciben que los servidores vinculados con la
emisión del pasaporte, en términos de Murdifin et al. (2019), los escuchan, son
solidarios con ellos, comprenden sus ansiedades en relación con el servicio que
están solicitando (emisión del pasaporte) y en función de eso, los ayudan a
encontrar soluciones. Y son los grupos vulnerables los que más necesitan de
este apoyo. En otras palabras, los usuarios del servicio de emisión de
pasaportes consideran que el personal de la agencia Portoviejo en Ecuador tiene
empatía con estos grupos.
4.5. Elementos tangibles
La Tabla 7, muestra que la mayoría de los usuarios
consideraron que Siempre y Casi siempre, la institución estudiada cuenta con
equipos modernos para la emisión del pasaporte, las instalaciones están
limpias, los servidores responsables de los
trámites del pasaporte están bien presentados y el lugar donde se encuentran estos
servidores también está limpio.
Tabla 7
Resultados de la dimensión
“Elementos tangibles”
|
Esta agencia cuenta con equipos modernos para la emisión del
pasaporte |
|||
|
Alternativas
de respuesta |
Frecuencia |
Porcentaje |
Porcentaje
acumulado |
|
Siempre
|
102 |
66,6 |
66,6 |
|
Casi
siempre |
39 |
25,6 |
92,2 |
|
Algunas
veces |
12 |
7,8 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
Siempre
|
145 |
94,7 |
94,7 |
|
Casi
siempre |
6 |
3,9 |
98,6 |
|
Algunas
veces |
2 |
1,4 |
100 |
|
Casi
nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca
|
0 |
- |
- |
|
Los
servidores responsables de los trámites del pasaporte están bien presentados |
|||
|
Siempre |
121 |
79,1 |
79,1 |
|
Casi siempre |
24 |
15,6 |
94,7 |
|
Algunas veces |
8 |
5,3 |
100 |
|
Casi nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
|
El lugar de trabajo de los
servidores que trabajan en la generación del pasaporte (captación de huella,
firma, foto y entrega) siempre está limpio |
|||
|
Siempre |
111 |
72,5 |
72,5 |
|
Casi siempre |
18 |
11,8 |
84,3 |
|
Algunas veces |
24 |
15,7 |
100 |
|
Casi nunca |
0 |
- |
- |
|
Nunca |
0 |
- |
- |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Los
resultados presentados en la Tabla 7, indican que la mayoría de los encuestados
están satisfechos con los elementos tangibles en el registro civil (equipos,
instalaciones de la agencia, lugar de trabajo de los servidores vinculados con
la emisión de pasaportes y presentación personal de los funcionarios
responsables de llevar a cabo la emisión del pasaporte), el cual es una
importante dimensión del modelo.
Los
resultados de cada dimensión se pueden resumir en la Tabla 8, en la cual se indica que la dimensión mejor evaluada por
parte de los usuarios encuestados en cuanto al servicios de emisión y entrega
de pasaportes fueron “Sensibilidad” y “Empatía”, las dimensiones “Elementos
tangibles”, “Fiabilidad” y “Seguridad”, tuvieron menos valoración.
Tabla 8
Resumen de la
percepción de la evaluación por dimensión
|
Dimensión |
Promedio de porcentaje entre las categorías Siempre y Casi
siempre |
|
96,03 |
|
|
Empatía |
95,88 |
|
Elementos tangibles |
92,37 |
|
Fiabilidad |
91,90 |
|
Seguridad |
91,33 |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Aun cuando
en general todas las dimensiones fueron muy bien evaluadas, vale la pena
presentar por cada dimensión los indicadores con evaluaciones más altas y más
bajas con la finalidad de tener una mejor y más detallada visión de la
evaluación del servicio de emisión y entrega de pasaportes (ver Tabla 9).
Tabla 9
Indicadores con
evaluaciones más altas y más bajas por dimensión
|
Dimensión |
Indicador con evaluación más
alta |
Indicador con evaluación
más baja |
|
Sensibilidad |
Sensibilidad de los servidores de
la agencia a los problemas que pudieran tener en cuanto al trámite y entrega
del pasaporte. |
Disposición de los servidores
para ayudar a los usuarios. |
|
Empatía |
Preocupación de servidores de la
agencia por atender apropiadamente a los usuarios con bebés o niños pequeños. |
Preocupación de los servidores
por atender apropiadamente a las mujeres embarazadas. |
|
Elementos
tangibles |
Limpieza
de la institución en general |
Limpieza
en particular del lugar de trabajo de los servidores que participan en los
procesos de captación de huella, firma, foto y entrega de pasaporte. |
|
Fiabilidad |
Los
procesos de generación del turno, toma de huellas y firma, foto y entrega del
pasaporte estuvieron libre de errores. |
No hubo problemas durante los
procesos de generación del turno,
toma de huellas y firma, foto y entrega del pasaporte |
|
Seguridad |
Conocimiento
con el cual los servidores de la institución atienden las dudas de los
usuarios del servicio de generación y entrega del pasaporte. |
credibilidad y confianza que
inspiran los servidores responsables de del servicio de generación y entrega del pasaporte. |
Fuente: Elaboración propia, 2023.
Conclusiones
En función de los resultados obtenidos de la evaluación de
las dimensiones del modelo SERVQUAL con relación a la calidad del servicio de
emisión y entrega de pasaportes en la Dirección
General de Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, se
puede concluir que: El
servicio es fiable lo que indica que los responsables de su prestación lo
ejecutan cuidadosamente, son precisos en sus indicaciones, los usuarios saben
que pueden acceder al servicio en el horario establecido por la institución y
realizar la solicitud en línea donde quiera que estén. Además, tienen la
claridad de la información requerida para acceder al servicio como precio y
tiempo de entrega.
Los responsables de prestar el servicio son percibidos por
los usuarios como personas con sensibilidad, disposición, voluntad para
atenderlos, se sienten seguros del servicio en cuanto a que confían en el
proceso, en la confidencialidad del uso de su información personal de los
conocimientos de los colaboradores que participan en el proceso de emisión y
entrega de tan importante documento de identidad.
La empatía
que perciben los usuarios de grupos vulnerables por parte de los responsables de prestar el servicio en las
distintas etapas del proceso de emisión y entrega de pasaportes, permite
reducir su ansiedad y preocupación por desconocer algún tipo de información o
por requerir asistencia debido a sus limitaciones.
El hecho de que las instalaciones de la institución objeto
de estudio hayan sido muy bien percibidas por los usuarios encuestados,
favorece la imagen de esta agencia en particular, lo que pudiera ser motivo
para que sea preferida por usuarios de otras provincias o municipios. Contar con espacios agradables, limpios y en buen estado, es determinante
para que los servidores se sientan cómodos, tengan buena actitud al momento de
atender a las personas y los motive a cumplir puntual y eficientemente con su
trabajo.
La calidad
del servicio de emisión y entrega de pasaportes en la Dirección General de
Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo en Ecuador es
muy bien percibida debido a que los responsables de llevar a cabo este proceso
son personas sensibles, empáticas y transmiten a los usuarios fiabilidad y
seguridad en el proceso, además de que cuentan con las instalaciones físicas y
equipamiento apropiados.
Se puede
afirmar que el servicio de emisión y entrega de pasaportes en la Dirección
General de Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, es
de calidad debido a que cumple con las dimensiones del modelo SERVQUAL y con la
normativa vigente del país relacionada con el derecho a la identidad y con la
obligatoriedad de prestar servicios públicos de calidad.
Aún cuando
las dimensiones del modelo SERVQUAL resultaron muy bien evaluadas, se
recomienda realizar un estudio más en profundidad relacionado con los
indicadores que tuvieron las evaluaciones más bajas: Disposición de los
servidores para ayudar a los usuarios; preocupación
de los servidores por atender apropiadamente a las mujeres embarazadas,
limpieza de los lugares donde se ejecutan las actividades vinculadas
directamente con la emisión y entrega del pasaporte, problemas durante la
realización de estas actividades, y finalmente, la credibilidad y confianza que
inspiran los servidores responsables de este proceso.
Se recomienda realizar estudios similares en las demás agencias de la Dirección General de Registro Civil, Cedulación e Identificación en el país, debido a que la metodología
utilizada tiene la suficiente flexibilidad como para adaptarse a las
particularidades de cada una de ellas, así como de agencias de identificación
de otros países.
A pesar de que la principal limitación de este estudio fue la disposición
de los usuarios de participar en él, se logró una cantidad importante de
respuestas con las cuales se pudo tener una aproximación a la realidad de la
institución estudiada. Por lo tanto, esta investigación puede convertirse en
punto de partida para investigar en otros procesos organizacionales que se
llevan a cabo en instituciones como el registro civil, dado lo estratégico de
su misión, la cual está asociada al derecho de los usuarios a la identidad y a
recibir servicios públicos de calidad.
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* Maestrante en
Administración de Empresas del Instituto de Posgrado en la Universidad Técnica
de Manabí, Manabí, Ecuador. Ingeniero en Marketing y Publicidad. Operador de
Servicios y Comunicadora Social de la Zona 4 del Registro Civil, Identificación
y Cedulación, agencia Portoviejo, Manabí, Ecuador. E-mail: kmunoz227@utm.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0009-0009-7573-2939
** Doctora en Ciencias Sociales mención Gerencia. Docente
Investigadora de la Carrera de Administración de Empresas de la Facultad de
Ciencias Administrativas y Económicas en la Universidad Técnica de Manabí, Portoviejo,
Ecuador. E-mail: matilde.flores@utm.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-0704-7739
(Autora de correspondencia).
Recibido:
2024-03-14 · Aceptado: 2024-06-02