REDIELUZ
ISSN 2244-7334 / Depósito legal pp201102ZU3769 Vol. 14 N° 2 • Julio - Diciembre 2024: 43 - 47
Determining factors of user satisfaction in health centers: Role of service quality
Magister en atención primaria y clínica infantil. Universidad estatal de Guayaquil Guayaquil, Ecuador.
https://orcid.org/0009-0001-7809-9165 dramonik21@yahoo.es
La satisfacción del usuario es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario genera posterior al encuentro o interac- ción con el servicio. Objetivo: identificar los factores que más frecuentemente influyen en la satisfacción del usuario en centros de salud. Método: Investi- gación descriptiva con diseño documental, retros- pectivo, no experimental. Mediante una revisión de la literatura disponible en los diferentes motores de búsqueda como Elsevier, Pubmed, Scielo y Google Académico. Se priorizaron aquellos artículos de los últimos ocho años. Fueron seleccionados 8 artícu- los entre las diversas bases de datos. Resultados y Discusión: desde una perspectiva multidimensional se han agrupado diversos factores que influyen en la satisfacción, dentro de estos se incluyen factores individuales, factores relacionados a las caracte- rísticas asistenciales, factores relacionados con la comunicación durante el ingreso y factores familia- res/sociales. Conclusiones: La satisfacción con los servicios de salud es un concepto multidimensio- nal que se ve influido por factores subjetivos, como las experiencias previas, las expectativas futuras y el contexto social del usuario. Esta complejidad dificulta su análisis, pero también resalta su impor- tancia como herramienta para generar información que optimice la gestión de los recursos sanitarios y responder de manera más efectiva a las necesida- des de los pacientes.
User satisfaction is considered as an attitudinal response and value judgment that the user gene- rates after encountering or interacting with the ser- vice. Objective: identify the factors that most fre-
quently influence user satisfaction in health centers. Method: Descriptive research with documentary, retrospective, non-experimental design. Through a review of the literature available in different search engines such as Elsevier, Pubmed, Scielo and Goo- gle Scholar. Those articles from the last eight years were prioritized. 8 articles were selected from the various databases. Results and Discussion: from a multidimensional perspective, various factors that influence satisfaction have been grouped, these in- clude individual factors, factors related to care cha- racteristics, factors related to communication during admission and family/social factors. Conclusions: Satisfaction with health services is a multidimen- sional concept that is influenced by subjective fac- tors, such as previous experiences, future expecta- tions and the user’s social context. This complexity makes its analysis difficult, but also highlights its importance as a tool to generate information that optimizes the management of health resources and responds more effectively to the needs of patients.
La evaluación de las estrategias implementadas
en la atención primaria de salud desde la perspec- tiva del usuario debe ser fundamental en todos los ámbitos del sistema de salud (Suárez et al. 2019). Esto debido, a la calidad de la atención en los ser- vicios de salud y el alcance de satisfacción en los usuarios ha representado una problemática desde hace mucho tiempo, además de implicar un difícil abordaje debido a los elementos que la constitu- yen: calidad para el paciente, calidad institucional y calidad profesional (De león y Ábrego, 2020).
El análisis de los factores que influyen en la sa- tisfacción del usuario dentro de los centros de sa- lud, cobra una mayor relevancia en entornos donde las expectativas del cliente son cada vez mayores y donde los sistemas de atención afrontan desafíos vinculados con la sostenibilidad, la equidad y la per- sonalización del cuidado (Bustamante et al. 2022). La Organización Panamericana de la Salud (OPS, 2002), ha establecido la garantía y mejora de la ca- lidad de los servicios individuales y colectivos como novena función esencial de la salud pública, lo que ha promovido al desarrollo de sistemas evaluativos de satisfacción de los usuarios como herramientas para la mejora de la calidad de los servicios (De león y Ábrego, 2020).
La satisfacción del usuario es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario genera posterior al encuentro o interacción con el servicio. En este sentido, Suárez et al. plan- tea que la satisfacción se entiende como “la evalua- ción positiva del paciente sobre la atención médica recibida” (2019:2), lo que propicia la adherencia de estos al proveedor de servicios y orienta mejoras en organizaciones de salud. Así mismo, Montal- vo et al, define la satisfacción del usuario externo como: “el nivel de cumplimiento por parte de la en- tidad prestadora del servicio de salud, en cuanto a las expectativas y percepciones que los usuarios manifiesten” (2020:3), tomando en consideración los servicios que la entidad ofrece.
Variables como la atención brindada por el per- sonal, los tiempos de espera, la infraestructura, y la accesibilidad a los servicios son elementos que configuran la percepción de calidad del usuario. En- tender estas dinámicas permite no solo identificar áreas de mejora, sino también diseñar estrategias que promuevan un modelo de atención centrado en el paciente, logrando un balance entre la eficiencia operativa y el bienestar del usuario (De león y Ábre- go, 2020).
Este enfoque no solo fortalece la relación entre los pacientes y las instituciones, sino que, contribu- ye a la implementación de políticas públicas más efectivas que prioricen la calidad en la atención sa- nitaria (Cobo et al. 2018). En este sentido, el obje- tivo de esta investigación fue identificar los factores que más frecuentemente influyen en la satisfacción del usuario en centros de salud.
Para la elaboración de este artículo se llevó a cabo una investigación descriptiva con diseño do- cumental, retrospectivo, no experimental. Mediante
una revisión de la literatura disponible en los dife- rentes motores de búsqueda como Elsevier, Pub- med, Scielo y Google Académico. Se revisaron diferentes tipos de publicaciones como artículos de revistas científicas, proyectos de investigación, revisiones bibliográficas. Se utilizó la combinación de las siguientes palabras clave: Satisfacción del usuario, calidad del servicio, centros de salud. Se incluyeron los artículos de acceso abierto y texto completo; en la búsqueda se priorizaron aquellos artículos de los últimos ocho años (2017 hasta la actualidad) en cuyos resúmenes abordarán explíci- tamente los temas afines a la revisión. Fueron se- leccionados 8 artículos entre las diversas bases de datos, que cumplían con la teoría necesaria para la comprensión y desarrollo de la investigación ade- más de información actualizada del tema.
El implementar mejoras en la calidad de los ser- vicios de salud, es un elemento clave para garan- tizar el adecuado desempeño de una institución. Este enfoque, permite distinguir los requerimien- tos necesarios para los usuarios en relación con su bienestar (Cobo et al. 2018). Así mismo, contar con un sistema eficiente de gestión de calidad fa- cilita una planificación adecuada, lo que promueve la mejora continua en los procesos de atención, el desarrollo de estrategias efectivas en la prestación de servicios y el cumplimiento de estándares de ca- lidad, lo que permite el posicionamiento de la insti- tución como una opción preferida por los usuarios en el sector (Bustamante et al. 2022).
Considerar la percepción de los pacientes res- pecto a los servicios o la atención recibida es esen- cial para identificar los factores que influyen en su experiencia, ya sea de forma positiva o negativa. Este análisis permitió implementar estrategias y medidas orientadas a mejorar las condiciones de salud y optimizar la calidad de los servicios ofreci- dos. La evaluación del nivel de satisfacción de los pacientes está intrínsecamente vinculada con los componentes de la calidad en salud que deben ca- racterizar la atención brindada (Dierssen-Sotos et al. 2019).
Así mismo, la medición de la satisfacción de los pacientes se enfrenta al desafío de abordar procesos subjetivos, ya que, esta depende de las apreciaciones personales sobre las actividades re- cibidas (Vargas y Falcones, 2021). Según autores, las diferentes definiciones del término satisfacción llevan a cuestionar su capacidad de ser evaluada objetivamente, debido a su naturaleza subjetiva y
a la influencia de las expectativas individuales. Es- tas expectativas moldean los sentimientos de fa- vorabilidad o desfavorabilidad del usuario hacia la atención recibida, situándose en el ámbito de las actitudes y emociones. Esta subjetividad evidencia la complejidad de abordar la percepción del usuario tras su atención y convertir esa valoración en datos objetivos (Rodríguez et al. 2022).
De León y Ábrego plantean que la satisfacción del usuario es considerado como “una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario
construye producto de su encuentro e inte- racción con el servicio” (2020;75). Estos autores, desde una perspectiva multidimensional han agru- pado diversos factores que han influido de forma di- recta en la satisfacción, dentro de estos se incluyen factores individuales, factores relacionados a las características asistenciales, factores relacionados con la comunicación durante el ingreso y factores familiares/sociales (Tabla 1). Así mismo, plantean una clasificación partiendo desde el punto de vista de su modificación (Tabla 2).
Tabla 1. Factores determinantes de la satisfacción del usuario en centros de salud.
Factor | Descripción | Items |
Factores individuales | Sociodemográficos | Edad Sexo Estado de salud percibida tras el alta Lugar de residencia Nacionalidad. |
Cultura | ||
Experiencia con el servicio | ||
Características asistenciales | Accesibilidad geográfica Comunicación interpersonal Resolución del servicio Tiempo de espera Confort del local Privacidad | |
Factores relacionados con la comunicación durante el in- greso | identificación del personal Información sobre su estado de salud, Información sobre lugar y horario de información médica. | |
Factores familiares/sociales | Experiencias de amigos y familiares con el servicio. Conducta y concepción del entorno familiar sobre el proceso salud-enfer- medad. | |
Fuente: Espinoza-Orellana (2024).
Tabla 2. Factores determinantes de la satisfacción relacionados a su modificación
Factores | Descripción | |
Factores Modificables | Aspectos relativos a la asis- tencia sanitaria | Accesibilidad geográfica Comunicación interpersonal Resolución del servicio Tiempo de espera Confort del local Privacidad |
Factores No modificables | Factores sociodemográficos | Edad Sexo Estado de salud percibida tras el alta Lugar de residencia Nacionalidad. |
Fuente: Espinoza-Orellana (2024).
Se describen datos demográficos (edad, sexo, raza), sociales (estado civil, grupo social, nivel de estudios, dinámica organizacional de la comuni- dad, redes de participación social), económicos (nivel de ingresos y gastos), culturales (etnia, expectativas, concepciones culturales sobre los servicios de salud y el proceso salud-riesgo-en- fermedad, etc.) y experiencia con el servicio (des- enlace del contacto previo entre el usuario y el ser- vicio).
En relación a estos factores individuales, Rodrí- guez et al. (2022) indican en su estudio una asocia- ción poco significativa entre la satisfacción y facto- res sociodemográficos, probablemente relacionado al conocimiento de la población del Perú, sobre la “Ley Marco del Aseguramiento Universal en Salud, que define la atención de salud con calidad, opor- tunidad” el cual asegura la atención a la salud del paciente.
Para, Dierssen-Sotos, et al. (2019) en su estudio resalta la influencia de ciertos factores sociodemo- gráficos, como la nacionalidad y el nivel educativo de los usuarios, en su nivel de satisfacción. En par- ticular, los usuarios provenientes de países no per- tenecientes a la Unión Europea mostraron un ma- yor porcentaje de alta satisfacción. Sin embargo, investigaciones realizadas en el sistema sanitario estadounidense han identificado una relación entre la raza y la satisfacción, observándose menores niveles de satisfacción en usuarios pertenecientes a minorías étnicas. Estas diferencias pueden atri- buirse a las características de cada sistema de sa- lud, especialmente en aspectos relacionados con la accesibilidad a los servicios (Dierssen-Sotos et al., 2019).
Dentro de estas se engloba la accesibilidad geo- gráfica (distancia al servicio de salud) y otros de- pendientes de la propia organización del servi- cio de salud como la comunicación interpersonal, resolución del servicio, tiempo de espera para la atención, eficacia de las acciones, trato y cordia- lidad del personal, disponibilidad de medicamentos, infraestructura y privacidad.
Según, Vargas y Falcone (2021) expresan que al menos el 32% de personas encuestadas, con-
sideraban como una experiencia negativa la forma de llegar al centro de salud debido a su lejanía y la poca accesibilidad de vehículos. En relación al tiempo de espera, en este mismo estudio al de- terminar el nivel de satisfacción, se reflejó que el 45% de los usuarios se sintieron muy satisfechos al considerar que en ese centro de salud, fue ágil la atención, frente al 20% de usuarios que se sintie- ron insatisfechos. Esto, relacionado a la estrategia de triaje médico implementado en el hospital como medida de clasificación de las necesidades por las que acuden las personas al servicio para su atención, y además, que brinda información de los tiempos de espera que deberán cumplir hasta pasar con el profesional de la salud.
En tanto, Suárez et al. (2019) indicaron en su es- tudio que la percepción de satisfacción de los usua- rios, acerca de aspectos inherentes a la atención y trato del personal de salud en un Centro de Salud del III nivel, se encontró que el 22 % de los usuarios presentaron insatisfacción con el personal de salud que labora en el Centro de Salud.
En este grupo se incluye la identificación del personal, Información sobre su estado de salud, información sobre lugar y horario de información médica. Para, Rodríguez et al. (2022) describe una relación intrínseca entre la ausencia de comunica- ción y la falta de información suministrada durante el proceso de atención a pacientes que han sido hospitalizados, lo que es considerado por los clien- tes como uno de los principales motivos de percep- ción de trato inadecuado e insatisfacción.
En contraste, Dierssen-Sotos et al. (2019) en su análisis revela que la satisfacción general está es- trechamente vinculada a una valoración positiva de los aspectos relacionados con la información o co- municación durante el ingreso, esto incluye áreas como la información clínica, general y la identifica- ción profesional. Estos hallazgos coinciden con es- tudios previos, los cuales también evidencian que una mejora en la calidad de la información ofrecida en diferentes contextos asistenciales está asociada con un mayor grado de satisfacción global.
Por el contrario, la insatisfacción suele correla- cionarse con una percepción negativa de la infor- mación proporcionada, particularmente por parte del médico.
La satisfacción con los servicios de salud es un concepto multidimensional que se ve influido por factores subjetivos, como las experiencias previas, las expectativas futuras y el contexto social del usuario. Esta complejidad dificulta su análisis, pero también resalta su importancia como herramienta para generar información valiosa que permita op- timizar la gestión de los recursos sanitarios y res- ponder de manera más efectiva a las necesidades de los pacientes. El estudio identificó que los princi- pales factores asociados a la satisfacción incluyen factores relacionados al individuo como factores relacionados al centro asistencial y a su entorno. El reto radica en profundizar en el análisis de los factores subyacentes que generan discrepancias en la satisfacción, con el fin de diseñar estrategias específicas que aborden las áreas de mayor insa- tisfacción y aseguren que las expectativas y necesi- dades de los pacientes sean atendidas de manera integral.
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