Modelo de cuantificación del nivel de excelencia de los agentes facilitadores EFQM y su aplicación en un servicio de hospitalización.

• Jorge Pérez Rave Universidad de Antioquia-Colombia
• Daniel La Rotta Universidad de Antioquia-Colombia
• Víctor Villa Universidad de Antioquia-Colombia
• Guillermo Restrepo Universidad de Antioquia-Colombia
• Paula Zapata Universidad de Antioquia-Colombia

Palabras clave: modelo EFQM, evaluación multicriterio, modelación matemática, calidad de servicios de salud, agentes facilitadores

Resumen

El método de evaluación tradicional bajo modelos de excelencia se ve influenciado, entre otros, por el modelo mental del evaluador, quien con base en informes producidos por la entidad y en evidencias solicitadas, juzga el funcionamiento global de la firma. Este método no garantiza reproducibilidad de los resultados, tampoco hace viable el escrutinio objetivo por terceros, acrecienta la subjetividad en el proceso y en consecuencia, puede restar validez a los resultados. Se propone un modelo de cuantificación del nivel de excelencia de los agentes facilitadores EFQM, que aísla la subjetividad implícita en el evaluador, y garantiza reproducibilidad de los resultados con base en modelación matemática y cuestionarios auto-administrados, bajo un escalamiento tipo Likert de 1 a 5. Igualmente, posibilita incorporar la importancia relativa de diferentes miradas al interior de la firma a evaluar. Incorpora adicionalmente dos indicadores que orientan las oportunidades de mejoramiento para la entidad. El modelo es aplicado al servicio de hospitalización de una firma de salud de Colombia, obteniendo, entre otros, los siguientes resultados: Excelencia global en Agentes Facilitadores (3,86), Liderazgo (3,77), Personas (3,78), Estrategia (3,9), Alianzas y recursos (4,12) y Procesos y servicios (3,96).