Formación de la Lealtad del Cliente: Tarjetas de Crédito No Bancarias

• Nataly Guiñez-Cabrera Universidad del Bío-Bío, Chile
• Arturo Z. Vasquez-Parraga The University of Texas Rio Grande Valley, United States

Abstract

La mayor competitividad de las empresas financieras y su creciente preocupación por la retención de clientes ha llevado a varias empresas a implementar programas de lealtad del cliente. Estos programas, sin embargo, solo buscan la retención del cliente, esto es, persiguen la lealtad espuria del cliente. Esta investigación busca explicar la formación de la lealtad “verdadera’ del cliente hacia las tarjetas de crédito no bancarias. Examinando el proceso que los clientes siguen para llegar a ser leales, el estudio utiliza el modelo de la cadena explicativa de la lealtad para evaluar las relaciones claves que generan la lealtad del cliente y las variables moderadoras que intervienen en el proceso. Los resultados obtenidos dan validez a la cadena explicativa de la lealtad y el rol de las variables moderadoras en la formación de la lealtad “verdadera” del cliente respecto de las tarjetas de crédito no bancarias.