Satisfacción ciudadana ante la calidad del servicio público: Basamento del Estado Democrático

Citizen satisfaction with the quality of public service: Foundation of the Democratic State

• Pablo Rivera Ramos Universidad Continental, Huancayo, Perú. Facultad de Ciencias de la Empresa. Perú. https://orcid.org/0000-0003-4553-6039
• América Antonieta Medrano Ricaldi Universidad Continental, Huancayo, Facultad de Ciencias de la Empresa. Perú. https://orcid.org/0000-0002-3148-1033
• José Manuel Armada Pacheco Universidad Continental, Huancayo, Perú. https://orcid.org/0000-0003-3827-6144

Palabras clave: calidad del servicio administrativo, administración pública, satisfacción ciudadana, Estado democrático, relación calidad-servicio

Resumen

La investigación tiene el propósito de determinar la relación entre la calidad del servicio administrativo y la satisfacción del ciudadano de la Municipalidad Distrital de Sarín en el año 2022. La población estuvo comprendida por 163 ciudadanos a quienes se les aplica el instrumento de recolección de datos de 37 ítems. La información empírica fue procesada en el software de SPSS y el SmartPLS, para calcular la correlación entre las variables a través de un modelo de ecuación estructural. Se comprueba que si se mejora la asistencia pública, se incrementa, de modo significativo, la satisfacción ciudadana. Adicionalmente, se evidencia que optimizar la empatía entre el funcionario y el usuario, es fundamental para garantizar la adecuada percepción ante la gestión pública, fortaleciendo las disposiciones democráticas de gobierno. En general, la información obtenida, permite concluir que, en la administración pública, el usuario no es un cliente, es el ciudadano; donde, la satisfacción de los requerimientos materiales se convierte en el basamento de las formas dignas de convivencia, justificando al Estado democrático. Así, el deterioro de los servicios públicos lejos está de causar el cese de una empresa privada; se trata, que la insatisfacción ciudadana impide modos democráticos de convivencia.

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