Concepto de servicio de calidad en la gestión hotelera

Palabras clave: calidad, servicio, servicio de calidad, gestión hotelera

Resumen

El presente artículo tiene como objetivo determinar el papel del concepto de servicio como condicionador del tratamiento de la calidad, expresada en la mejora de la gestión hotelera. Expone que el concepto de servicio como centro de la gestión posee una incidencia predominante en la búsqueda de la satisfacción del cliente. El trabajo se estructura en una sección teórico-conceptual, que condujo al diseño de una metodología sustentada en las ideas expuestas, seguida de la ejemplificación práctica. Se aplican métodos, técnicas e instrumentos de investigación como: revisión bibliográfica, encuestas, entrevistas, observación científica, muestreo, análisis de frecuencia y el diseño de una matriz que caracteriza el producto. El resultado evidencia el condicionamiento de la calidad al concepto de servicio, y la propuesta de su definición a través de una orientación precisa mediante las estrategias, los sistemas y el personal. Las conclusiones reflejan que el concepto expresa el valor de los beneficios a entregar, que puede delimitarse a actividades o al conjunto de la empresa y que será necesario romper el paradigma de la idea de calidad del servicio por servicio de calidad.

Biografía del autor/a

Gilberto Blanco González

Máster en Administración de Empresas. Doctorando Universidad de la Habana. Profesor Titular Auxiliar de la Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí. E-mail: gblanco@espam.edu.ec 

Mabel Font Aranda

Doctora en Ciencias Geográficas. Máster en Gestión Turística Mención Comercialización. Posdoctorada - Beca Fundación Carolina. Profesora Titular Principal de la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí. Líder de proyecto Metodología de gestión integrada e inteligente de destinos para la mejora homogénea de la calidad turística. E-mail: mabel.font@uleam.edu.ec ORCID: https://orcid.org/0000-0002-8207-7321

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Publicado
2022-01-06
Cómo citar
Blanco González, G., & Font Aranda, M. (2022). Concepto de servicio de calidad en la gestión hotelera. Revista Venezolana De Gerencia, 27(97), 212-228. https://doi.org/10.52080/rvgluz.27.97.15
Sección
TRIMESTRE