Experiencia del cliente en el éxito de emprendimientos: evidencia de Lima metropolitana

• María Fernanda Ramos Aguilar https://orcid.org/0009-0008-5014-8114
• Valeria Alexandra Medina Martel https://orcid.org/0009-0006-8647-5534
• Kerwin José Chávez Vera https://orcid.org/0000-0003-2842-2099

DOI: https://doi.org/10.52080/rvgluz.29.e12.47

Palabras clave: experiencia del cliente, emprendimiento, calidad del servicio, interacción, crecimiento

Resumen

El objetivo de este estudio es analizar el impacto de la experiencia del cliente en el éxito de los emprendimientos en Lima Metropolitana durante 2024. La metodología utilizada consistió en un modelo de ecuaciones estructurales con la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS) en dos fases: validación del instrumento y confirmación del modelo estructural. Los resultados evidencian que la experiencia del cliente, la calidad del servicio, la interacción personalizada y la experiencia omnicanal son factores clave que influyen significativamente en el crecimiento y desempeño de los emprendimientos. Se concluye que los emprendimientos que priorizan la optimización de la experiencia del cliente, mediante calidad de servicio, interacción personalizada y una estrategia omnicanal, logran un mejor posicionamiento en el mercado y un desarrollo sostenible.

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