Gestión humanizada de servicios hospitalarios: Percepción de los actores responsables del servicio en Colombia

• Geovanni Antonio Urdaneta Urdaneta http://orcid.org/0000-0002-9536-5277
• Doile Enrique Ríos Parra https://orcid.org/0000-0002-1974-6924
• Víctor Antonio Terán Reales https://orcid.org/0000-0003-1065-115X

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v27i.37027

Palabras clave: Gestión hospitalaria, humanización, principios corporativos, calidad de servicio, valores organizacionales

Resumen

La gestión de los servicios hospitalarios debe fundamentarse en acciones humanizantes, con principios corporativos que garanticen el trato digno y justo de quienes necesiten esa atención. Esta investigación tiene como objetivo analizar la gestión humanizada de servicios hospitalarios en Colombia, desde la percepción de los actores responsables del servicio, específicamente de admisión y monitoreo de pacientes del hospital Rosario Pumarejo de López. El estudio se enmarcó en el paradigma fenomenológico cualitativo, desde un enfoque epistemológico introspectivo vivencial, apoyado en el método etnográfico. Se utilizaron como técnicas de recolección de datos la observación participante y las entrevistas en profundidad realizadas a grupos focales. La información recolectada permitió develar los rasgos de humanización presentes en el servicio y los principios corporativos desde la perspectiva de los actores, sustentados en las categorías emergentes: Atributos del servicio, criterios de calidad del servicio, valores del personal, ambiente laboral y procesos organizacionales. Se concluye, que existe desigualdad en el trato de pacientes o usuarios de los servicios hospitalarios, en función del estrato social, nacionalidad y afinidad familiar; actitud contraria a la toma de decisiones bioéticas y que obstaculiza la instauración de un ambiente laboral filantrópico centrado en la búsqueda del bienestar común.

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