Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador

• William Giovanni Vicuña Matute https://orcid.org/0000-0001-7041-5867
• Carlos Patricio Orellana Orellana https://orcid.org/0000-0002-0958-7253
• Edison Fernando Orellana Orellana https://orcid.org/0000-0002-1714-2692
• Marcos Patricio Quinteros Cortazar https://orcid.org/0000-0003-2755-5041

DOI: https://doi.org/10.31876/rcs.v29i3.40706

Palabras clave: Calidad de servicio, percepción de los usuarios, servicios públicos, dimensiones de calidad de servicio, empresas públicas

Resumen

El objetivo del artículo fue evaluar la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios públicos en el Cantón La Troncal-Ecuador. Estuvo soportado teóricamente en autores como: Cottler (1991); Cobra (2000); Zeithaml y Bitner (2002); Hoffman y Bateson (2002); Palacios et al. (2021), entre otros. Fue una investigación descriptiva, con diseño de campo, no experimental, transeccional. La población estuvo conformada por las empresas: Eléctrica Regional (CENTROSUR), Municipal de Agua Potable (EMAPAT) y la Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT). Los informantes clave fueron 320 usuarios de los servicios públicos que prestan estas organizaciones resultado de un muestreo no probabilístico intencional. Como instrumento de recolección de datos se utilizó el cuestionario construido por 26 aseveraciones relacionadas con la variable. Este instrumento se sometió a validez a través del juicio de cinco expertos, y la confiabilidad resultante de Alfa de Conbrach fue 0,896. Para el análisis cuantitativo, se presentaron los resultados en tablas de frecuencias y con los promedios ponderados. Se concluyó que la percepción de los usuarios no fue favorable y por tanto las personas se sienten insatisfechas con el servicio prestado por las empresas estudiadas.

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