Calidad de los servicios prestados por el servicio autónomo municipal de administración tributaria

  • Caterina Clemenza Universidad del Zulia-Venezuela
  • Ana Gotera
  • Rubén Rubén Universidad del Zulia-Venezuela
Palabras clave: calidad de servicio, expectativas, percepción, contribuyentes tributarios, administración tributaria municipal

Resumen

El presente estudio tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestado por el Servicio Autónomo Municipal de Administración Tributaria (SAMAT), a través de confrontar percepción y las expectativas de los contribuyentes marabinos referente al servicio ofrecido por el SAMAT. La investigación fue de tipo descriptivo con diseño no experimental, transeccional y de campo. A tal fin se desarrollo un instrumento tipo cuestionario aplicado a una muestra de 270 contribuyentes, en tres periodos característicos para el sector de estudio. El instrumento fue validado por cinco expertos, luego se procedió a calcular la confiabilidad a través del método Alfa de Cronbach cuyo coeficiente se ubico en 0,97. Se concluye que la calidad de servicio percibida cubre medianamente las expectativas de los clientes en cuanto a los componentes analizados (elementos tangibles e intangibles: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía); de manera tal que los contribuyentes no se encuentran satisfechos con el servicio ofrecido por el SAMAT. Se recomienda la creación y puesta en práctica de estrategias que se orienten al desarrollo de un servicio orientado al contribuyente, centrado en atender las expectativas y necesidades del mismo, así como campañas que incentiven al fortalecimiento de una cultura tributaria en el ciudadano.

Biografía del autor/a

Caterina Clemenza, Universidad del Zulia-Venezuela
Doctora en Ciencias Gerenciales. Profesora titular, adscrita al Instituto de Investigaciones de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la Universidad del Zulia. Acreditada al Premio de Promoción al Investigador (PPI- ONCTI). Editora de la Revista de Ciencias Sociales de LUZ
Rubén Rubén, Universidad del Zulia-Venezuela
Doctor en Ciencias Gerenciales. Economista, Comunicador Social. Profesor-Investigador del Núcleo Costa Oriental del Lago de la Universidad del Zulia Acreditado al PPI -ONCTI
Cómo citar
Clemenza, C., Gotera, A., & Rubén, R. (1). Calidad de los servicios prestados por el servicio autónomo municipal de administración tributaria. Revista Venezolana De Gerencia, 15(49). https://doi.org/10.37960/revista.v15i49.10560
Sección
Artículos

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